质量处 斡耄机管理讲稿 .ppt

提纲 序 一个很小的负面消息，如果没有妥善处理，就可能使一个企业遭受灭顶之灾。 在这个竞争加剧、“危机四伏”的年代，作为国家名牌企业，我们必须时刻保持清醒的头脑，认真面对“上帝”、传媒、国家技监部门、各级检验执法部门的考验。如何运用现代危机公关手段，化险为夷，变乱为治？确实是一门值得研究的艺术，这本手册中所介绍的方法和经验虽还存在诸多不足之处，但只要能为大家提供必要的指引和工作上的便利，那就是我们最大的心愿。当这些危机发生后，如何才能最大限度的减少损失，化险为夷？当中的玄机实在难以一语道破，但绝非无规律可循 本手册属保密性文件，需各市场区域经理、主管妥善使用、保存，不得出示于公开场合，否则，将追究当事人责任。 危机的定义 危机的定义 危机处理方法指导 危机事件类型各异、情况复杂，运用公关手段进行处理并没有固定的模式，以下方法仅做一般性的最基本的指导。 一、???? 危机来临前的防患 1、如何应对记者的采访： 新闻界既是我们的消费者，同时也是我们实施品牌广告宣传的重要渠道，各市场负责人不妨与与当地主要新闻媒体的记者交朋友，以便充分利用这个社会影响最大、最经常、最重要的外部公众为市场营销服务。 如果在非特殊时期，突然有记者采访，表面上是一般性的采访，其实，除了企业取得不一般的成功就是企业出现了产品质量问题，才会引致记者主动上门采访。面对记者的采访，我们应切记以下几点： （1）不要相信记者对谈及的一些“内部问题”不会披露的承诺。 （2）真心与记者交朋友，多关心记者的工作和个人，多介绍宣传企业诸多美好的方面，或者提供一些企业外的新闻消息等。 （3）要求记者把登出前的报道文章传一份给自己“先睹为快”。 （4）如由于市场反馈的质量问题引来记者采访，必须先彻底了解事情的原委，做好相应的解释工作，最好是邀请当地权威机构的人员出面或邀请与采访记者关系较好的同行业工作人员进行说服，尽量避免曝光事件的发生。 危机处理方法指导 ?2、如何对待执法监督部门的抽检 技监部门对企业产品的抽检是很正常的事，我们应大力配合，但必须注意以下几点： （1）事前准备：与技监、工商监督执法部门主要环节人员保持友好联络，定期进行拜访，及时收集抽检信息，提前通知经销商及有关人员作好准备工作。 （2）提供样品：准备几个最好的、合格的样品以备检查。 （3）如果未来得及准备而被抽查出不合格，首先应全面掌握抽检情况，确定主要公关对象进行周旋，尽量使危机事件涉及范围缩小，不到万不得已时，不要惊动这些部门职位较高的领导，以免增加损失。 （4）在公关过程中，随时向公司本部领导汇报情况，以便得到指示和相关文件性支持。 ?3、如何面对消费者投诉 消费者是企业的“上帝”，接受消费者的投诉是组织与外部公众沟通的重要方面。“上帝”的问题解决不好，势必会影响销售业绩，威胁企业的生存和发展。如何做好投诉消费者的劝导，引导他们从双方共同利益的一致性来化干戈为玉帛，需注意以下几个基本点： （1）接受消费者投诉并作好记录，记录的内容越详细越好，要在尽可能短的时间内对所投诉的问题给予答复和处理。 （2）处理投诉过程中，对那些态度较差、情绪激动的消费者要做好安抚和引导工作。 （3）本着维护企业利益、减少企业损失的原则，尽量对消费者提出的适当的赔偿要求给予满足。 （4）如果对方以较严重或涉及到安全的质量问题为由进行巨额敲诈，我们不妨先口头答应敲诈者的要求，尽量能把问题产品拿去查明出事原因，如果是我们的质量问题，权衡利弊后作出一定程度的赔偿，如是其他原因再当别论，在化验结果未出来前，最好与投诉者签定保密合同，避免传媒曝光。在操作过程中切记不要给对方出具任何文字性的证明或承诺。接到此类投诉一定要及时与质量处联系，并尽可能获得产品的详细资料（如包装形式、名称、批号、压码等），如果消费者不能提供证具购买的确实是我公司的产品，业务员可以说，不能确定是否是我公司产品，我们要按程序去追溯技术调查核实。 （5）投诉事件处理完毕后，必须将有问题的产品以“查明问题原因”为由拿回，以消除证据，变被动为主动。同时，必须让投诉者出具赔偿金（物）的收条及“投诉一事就此了结”的证明。 二、危机曝发后的补救 如果上述危机先兆来临后没有处理好引致传媒曝光，使危机全面扩散，首先第一步，请冷静分析事情起源，不同情况采取不同的应变方法。 1、出现问题的直接原因与企业无关： （1） 主动邀请权威部门检查产品，收集权威性的证据证明企业的清白。 （2） 向传媒提供详尽的事件经过，澄清事实。 （3） 以更大的声势借助其他权威媒体的新闻报道、公告、广告等的整合传播予以有力的打击，让消费者