销售技巧与-版本1 .ppt

目 录 一、商品的基本知识与概念 二、理解进店的顾客 三、顾客的购买心理活动过程 四、接待顾客的技巧 前言（大家先笑笑、我看看谁笑得最好。为什么要笑？） 今天给大家一起来探讨销售课题，大家都知道销售课不可能通过一两节课就可以掌握的很全面，我今天和另外两位同事只能告诉大家方法和要点、及针对SOGAL的一些注意要事项。 我也不是很专业，还有很多知道也是不足，所以这里只能说是和大家一起分享和探讨这个课题。不足之处还请大家一起来指正和把你们的看法题说出来供大家学习与参考。 那么好，今天的课是 这样安排的，先由我给大家来讲讲销售技巧的理论知识，然后由我们广州SOGAL店的优秀店长来跟各位讲讲一些很实用的内容，如：在我们店面注意什么、我们的优势及与其它品牌的区别在那里、怎样成功接到定单、销售中常遇到的问题及如何解答等。。。 最后我们有个模拟实操课。让大家分别以顾客和销售员的形式来演艺一下，所谓的理论结合实际，让大家充分的掌握销售技巧。 * * 销售技巧分为三个方面，商品知识、顾客情况，以及工作人员与顾客的沟通。 销售技巧分为三个方面，商品知识、顾客情况，以及工作人员与顾客的沟通。 一般而言，商品知识包括：商品名称、种类、价格、特征、原产地、厂商名、品牌名、制造工艺、素材、设计、颜色、花色、尺寸、使用方法、保养方法、流行信息等等和商品有关的基础知识，以及商品的市场性及行情，流通途径，与类似商品及竞争商品之间的比较。这些都是营业人员本身必须具备的重要知识。 一个成功的营业人员要经常研究一般消费者的生活形式，并努力做到拥有丰富的商品知识和优秀的感觉，才能提供正确的资讯给客人。 A.充实商品知识的方法： 从销售现场的前辈处学到：关于销售现场的每一件商品，前辈或上司的说明较为具体，当他们在向顾客作说明时，可站在旁边，边听边学； 一、商品的基本知识与概念 从专业书，专家那儿学到：在销售现场中，从每一件商品学来的知识，虽然较为具体，但比较琐碎。要想有条理地把它整理好，就必须借助专业书籍和专家们的话。详知有关材料的名称、特色、构造或机能等等专业知识，不仅对客人说明时较有自信，有时也可以提供对顾客的生活有帮助的资讯，因而获得顾客的信赖； 从厂商的业务员处学到；特别是有关新产品或产品供需状况、价格变动等，平常可由业务员的口中得到信息；自己来使用、研究，商品知识主要以使用方法为重点，主动的去使用看看，体验一下商品的操作，自己使用过的商品，才能对顾客说这个很好用； 从顾客处学到；顾客购买商品后或从其他品牌处得到信息，来到专卖店的时候都会与销售人员沟通他所得到的资料，这样，听一听顾客在商品上的话，不仅可以帮助销售人员实践商品知识的涵养，也等于做了一次优秀的商品调查活动。 理解进店的顾客 纯粹闲逛型：这种顾客只是进来看一看，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店的气氛，装潢深深吸引他，门市人员的态度、服务也令他印象深刻了，下一次有需要，就很有可能登门采购。 一见钟情型：这类顾客入店的最初动机，可能只是出于不太明确的需要，但遇到喜欢或心仪的商品，就会掏腰包购买，此刻，门市人员应该找出最适合的接近机会。 胸有成竹型：这种顾客在出门前，通常已列好购买清单，购买内容与预算都写的一清二楚，因此，入店后，大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免另顾客产生反感。 顾客在购买商品的过程中，既有共同的心理活动过程，又有不同的个性特征，不同的顾客会表现出不同的购买动机和购买行为，顾客购买商品时的心理活动过程可以分为以下几个阶段： 注意 顾客走进商店，他们会有意或无意地被店内的广告、陈列的商品所吸引，或者有目的的寻找购买目标。当他们看到自己喜欢的商品时，就会集中精力注视这种商品，然后要求营业人员介绍这种商品，自己再反复观看。 兴趣 顾客根据自己的喜好，观察和评判商品的色彩、款式、质量、性能、价格以及使用方法等。当对这种商品产生了较浓厚的兴趣后，还会向营业员进一步咨询了解。 联想 顾客对某种产品产生较浓厚的兴趣后，通过进一步观察了解，获得了对产品的主观感受，同时还会联想到自己或他人使用这种产品的情景。 欲望 随着顾客对商品的物理性能和心理性能认识的逐步深入，可能激起为满足需要而拥有目标产品的购买欲望。但是，大多数顾客普遍存在着选择心理，一般不会在此阶段做出购买决定。 比较 顾客产生购买欲望后，他们就会对可供选择的同类商品从各方面进行权衡鉴别，并根据主导需要、知识经验和购买能力，综合评价购买的利弊得失。 信心 顾客做了各种比较以后，确信目标商品符合自己的要求，坚定了购买信心，作出最终抉择。 行动 顾客把购买决心变为实际行动，向营业人员表达自己的意愿，下单购买。 满意 顾客选择到了称心的商品，