银行网点与现场服务礼仪 .ppt

当客户指责我们没有其他银行服务好时……. 当客户申请贷款时，投诉需提供的资料繁琐时 当客户愉快地走向柜台前时… 当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时… 当客户对我们的称呼不满时…… 当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时…… 当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时…… 当柜员办理业务中需要离席时…… 就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 存款挤兑 示威围攻网点 抢劫 酗酒 闹事 失实报道 火灾 影响正常经营 业务系统障碍 客流激争 人身伤害 应急问题处理原则 坚决果断 协调配合 保守机密 积极稳妥 谢谢观赏 脖子以上——一、一个大脑：1、企业使命 海尔张瑞敏 德国考察 要为中国人争光 2、愿景 海尔成为世界优秀企业 3、价值观 做事方式 判断事物的标准 有所为有所不为 利润是上帝但给社会创造价值更重要。天天讲见谁都讲。从过去看重管理到看重愿景 二、奔向未来 用目标看未来 针对未来 愿景是由众多目标形成 周总理“为中华崛起而读书” 抗日战争 解放战争 三、共产党三湾整编 沟通 指导员。 道（规律）：无法讲清楚 靠每个人感悟 毛泽东“枪杆子里面出政权” “农村包围城市” “游击战”深入基层“ 邓小平 1978访问新加坡 李光耀——改革开放即解放思想《实践是检验真理的唯一标准》 政治思想转变 4.20 胡锦涛 G20-G2 解放思想就是把自己干掉 医生给自己做手术很难 脖子以下—— 1、把人员放在制度和流程去工作 2、模范 胡锦涛温家宝在基层过春节 以人为本 科学发展观 3、毛泽东 湖南农村做了一年多的调查报告 沃尔玛 一周走动四天 基层天天思考银行发展战略 高层没有考虑战略，三鹿奶粉 主讲人：孙岚 讲师简介 最新好消息： 孙岚2014年被中国移动总公司聘为指定课程培训师 孙岚应邀为博鳌亚洲论坛及相关酒店担任服务督导师 孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授 课程架构 应急与客诉管理 7S管理=6S+1S 大环境认知：客户、银行、团队 三会管理：晨会+夕会+周例会 网点负责人认知 流程管理=迎宾+大堂+临柜 走动管理 一个大脑 二个眼晴：未来目标 三寸不烂之舌 敏感 模范 流 程 制 度 转化机制、自动经营 道 术 是单位的（ ） 是销售（ ） 是（ ）中心 是员工的（ ）站 是员工的 （ ）基地 是各种问题的（ ）地 工作成果的（ ）地 营业厅的（ ）者 经营目标（ ）者 现场（ ）者 营业厅的（ ）者 员工的（ ）者 各种问题（ ）者 营运与管理业务（ ）者 工作成果（ ）者 教练 仆人 啦啦队队长 资源（ ）者 （ ）管理 报表管理 现金管理 （ ）管理 宣传品管理 设施管理 （ ）管理 排班管理 服务（流程+礼仪）管理 （ ）管理 （ ）管理 （ ）管理 绩效管理 （ ）管理（CRM管理） 口碑（应急+客诉）管理 健康管理（生理、心理） （ ）管理 68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家证券公司，832家银行，115家财务公司，40家金融租赁，265家理财公司 从交易型向服务型转型 从服务型向营销型转型 从营销型向综合型转型 从线下型向线上型转型 其中有一个非常重要的管理 处理投诉 是每天工作中最令我 感到头痛！！！ 客户异议与投诉的处理 先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题 客户投诉的原因 市场竞争 流程设置 服务水平 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题 处理客户投诉的原则 积极主动原则 效率第一原则 合理谨慎原则 客观公正原则 专业内行原则 在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？ 客户投诉：客户通过各种途