房地产客户服务供参习.docVIP

初识房地产客户服务 进入21世纪以来，好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。这就不得不促使正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。客户服务已经成为主宰生死存亡的重要指标。 一、坚持客户导向 “以客户为中心”的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。 二、突出服务细节，重视服务内涵 客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节和过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。 1、对客户诚信负责 从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地