剖析医院客服管理.docVIP

医 院 客 服 管 理 医院客户关系管理 一、医院客户关系管理的概念 　　客户关系管理（CRM）：协助医院与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思即： 在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略； 综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM管理思想为核心的应用软件系统； 充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。 二、客服管理的意义 在服务行行业里，大多数的成熟企业都在做客服管理，以提高企业的客户满意度，扩大企业的忠诚客户群，在市场竞争中立于不败之地。 作为同样是服务型的医疗行业，由于之前都是处于国企医院垄断的局面，近年来市场刚开放，竞争刚形成，客服管理必将成为医疗机构服务管理的主题，但是到目前为止，能做到真正的客服管理的企业不多，很多企业只是刚盟生客服管理的概念，甚至部分企业连