营销培训——服务营销的基本原理.pdfVIP

下载 第一部分 服务营销的基本原理 本 书的第一部分对服务营销的基本原理予以阐述。第１章， 重点阐述服务营销的诸多特殊性。此章首先对服务的定义、特点 及分类进行讨论；其次对服务营销与有形产品营销和便利服务的 区别做出探讨；最后对服务的外部环境予以描述。第 2章，介绍几 种理解与把握服务体验的理论模型，包括服务营销组合、服务剧 场模型、服务产出模型与服务生产系统模型。第 3章，探究信息技 术对服务体验的影响。本章首先对用技术来武装员工与令技术为 顾客之仆的涵义予以解释；其次，讨论了远程服务、融合与捆绑 技术等事宜；最后，对如何运用技术来掌握顾客信息与顾客交流 界面的管理方法予以探讨。 第一部分 服务营销的基本原理 第二部分 服务营销管理的内容 第三部分 第四部分 第五部分 创造价值