剖析客服代表的角色认知.ppt

我们的真诚客户听得到 客服代表的角色认知 课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务 的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自 身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我 们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。 你心目中的客户是什么样的形象? 什么是客户？ 对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确 保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他 们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望 的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定 了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们 与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是 公司的一名雇员，而代表的是整个公司。 客户的类型 四种情绪 A . B C . D. 有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨 你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的 大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你” 孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 你！”……。 孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。 客户服务工作具有的特点： 1、难以感知性 2、互动性 3、差异性 4、流程化 5、不见面的服务 　一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克 萨斯州引起一场龙卷风。今天的企业，其命运同样受 “蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉， 品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值 都成为他们选择的因素。在客服工作中，如果你接待 的100名客户里，只有一位不满意，你或谁就可以骄称 只有1%的不合格率，但对于该客户而言，他得到的却 是100%的满意。 你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的 努力去补救。在客户眼里，你代表公司！ 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。 声音的表现力 1.尽量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷饮，烟酒，过油食品。 2.每天坚持用淡盐水漱口，可消除炎症。 3.中药，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。 4.避免抽烟或过量饮酒 声音的表现力 1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外长时间的说话。2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的曲子。4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避免身心的紧张。5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。6.说话速度不要太快。7.避免长期的使用不自然的声音，如：喃喃低语、大声咆哮、尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话或使劲说话。9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧绷、声音嘶哑、喉咙痛、 声音的表现力 优质语音服务的要求 优质语音服务要求 规范服务用语及禁语 服务禁语 服务禁语、不规范服务用语包含：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等。 例如： 用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题 解答过程中使用过多专业术语 使用责问、反问、质问的口吻向用户发问 胸腹联合呼吸法 “气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发声。 但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹性、耐久， 和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能力， 为气息均衡、平稳地呼出提供了条件。 胸腹联合呼吸法 气息控制和运用是随着内容及情感的表达而决定的。 要做到“吸气一大片，呼气一条线；气断情不断