剖析客服部工作职责.doc

客服部工作职责 客服部部门职责 1.部门职责描述 根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润 对内关系 与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门） 对外关系 合作商及合作商团队成员 2.部门主要工作职责 序号 主要工作职责 1 维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化 2 制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作 3 负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核 4 销售目标及各策略指标的执行及总结分析等… 5 重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流 6 为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度 7 公司各项目政策信息传达 8 对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈 9 定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划 10 第一、二渠道资料的档案维护管理 11 提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育 12 协调本部门内与其它部门之间的具体工作 13 定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案 14 完成上级领导临时交办的其他工作 部门权利 1 参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议 2 参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实 3 有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整； 对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力 5 部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力 6 对各区域市场服务人员考核的参与权 7 相关部门配合相关工作的权力 岗位职责说明书 基本信息 岗位名称 客服经理 所属部门 联佳机构客服部 职位编制 18人 职称 客服经理 晋升方向 直属上级 联佳总经理 直管下级 客服专员、项目专员、审单员、跟单员 轮岗方向 轮岗条件 岗位概述 根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润 工作关系 内部协调关系 与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门） 外部协调关系 合作商及合作商团队成员 岗位职责 序号 工作职责 1 维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化 2 制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作 3 负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核 4 销售目标及各策略指标的执行及总结分析等… 5 重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流 6 为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度 7 公司各项目政策信息传达 8 对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈 9 定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划 10 第一、二渠道资料的档案维护管理 11 提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育 12 协调本部门内与其它部门之间的具体工作 13 定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案 14 完成上级领导临时交办的其他工作 责任与权限 1 参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议 2 参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实 3 有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整； 对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力 5 部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力 6 对各区域市场服务人员考核的参与权 7 相关部门配合相关工作的权力 类别 资格描述 年龄要求 30－45岁 性别要求 男女不限 性格要求 成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。 教育背景（包括专业与学历层次） 本科及以上学历或同等学历 市场营销、工商管理、公共关系、心理学专业 工作经验（包含行业、同等岗位的经验） 5年及以上公司类型客户关系管理经验，擅长客户关系管理、维护、招聘、员工关系处理、绩效考核与薪酬模块，至少具备5年以上企业类同等岗位客户服务于管理经验。 知识要求 掌握客户关系管理知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识 技能要求 掌握技巧与能力具备较强的协调能力 职业品德 公正客观、真诚热情、严谨细致，责任感强、有大局观