剖析服务明星评选方案.docVIP

2012年服务明星评选方案 一、总 则 1、所有员工应严肃对待评比工作，要以事实为依据，做到公平公正； 2、评比工作由公司评比小组全面负责，对、的科学性、实用性负责人力资源部实施监督，整理各种考评资料并进行归档、备案、保存；各部门的主管或直接，在整个过程中担负职责：宣传思想、及相关要求，同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议指导和监督上交；为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。辨认出杰出的，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；了解的品行和水平并提供建设性的反馈，让员工知道上司对工作的期望和要求，清楚对的评价，缺陷不足，帮助管理者强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高绩效；加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，监控，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现公司的薪酬、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据 考核工作遵循以下原则：多角度考核考核分为自评、上级领导考核考核种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 上级领导 40% 工作能力、工作绩效 客户 40% 服务态度、顾客满意度 （三）评选内容： 根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度4个维度进行评选，其中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制办法，将应得分值填写在相应的考核项目当中，满分为100分。详细评分标准如下： 姓名 　 　 　 　 考核说明 自评（20%） 部门主管（30%） 客户（30%） 总分 个人素质（10%） 注重个人仪表和 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 言行举止体现公司形象； 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 有强烈的服从意识，严格遵守公司各项规章制度； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 品行端正、品德良好，无不良嗜好； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 和同事相处，以礼相待 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 工作能力（30%） 熟悉本岗位相关工作知识、工作技能，并能运用熟练； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 认真完成 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 工作主动积极，服务质量好，工作中能起到表率带头作用； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 独立工作能力强，不需要监督和检查，能出色完成工作任务； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 对工作（内容、时间、数量、程序）的安排分配合理、有效。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 服务规范（30%） 严格； 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 认真履行工作职责，不弄虚作假欺瞒客户或谋取私利； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 积极、妥善应对顾客疑问、抱怨和投诉，做好不满意客户的转化工作； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 严格遵守保密制度，保守公司、客户机密。 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 服务态度（30%） 接待客户热情主动，谦逊有礼，微笑服务，细心聆听客户需求； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 主动与客户沟通工作进度，有强烈的责任心且积极付诸行动； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 使用规范的服务用语，礼让客户，不得与客户发生争执； 优：20分 良：15分 中：10分 可：5分 差：0分 　 　 　 　 能够以客户为中心，在不损