“交换”和“让渡”理论.pptVIP

第三章 “交换”与“让渡”理论 交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。 交换必备的条件 交换的双方或多方都有被对方认为有价值的东西 能够沟通信息和传送物品 每一方都可以自由接受或拒绝对方的物品 双方都认为交换后比交换前更好 关于营销者与顾客的界定 你认为谁是营销者谁是顾客？ 在交换双方中，更主动、更积极地寻求交换的一方，是市场营销者，而另一方被称为顾客。 若买卖双方都在积极寻求交换，那么，我们就把双方都称为市场营销者，并把这种情况称为相互市场营销。 让渡顾客价值与建立顾客满意 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产，对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——斯堪的纳维亚航空公司主席简·卡尔森， “让渡顾客价值”理论的提出 菲利普·科特勒在他1994年出版的《市场营销管理——分析、规划、执行