挂号处文明服务规范教案.doc

挂号处文明服务规范 一、文明服务 1、准时开窗，不离岗、干私活。 2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、开足窗口，备足零钱，不拒收大票及分币。 4、主动热情，有问必答，（核对科别）唱收唱付唱票。 5、初诊病人指导或代写病历封面。 6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口及人员。 二、文明用语 1、“同志请问您挂哪个科？”“请将医疗病历证给我，交挂号费×元×角。” 2、“对不起，××专科门诊今天没有，请×××医生来看（或请挂普通号）行吗？” 3、当病人用较大票面人民币挂号时应问：“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“同志请稍等一下，我去兑换零钱找给您。” 4、对初诊病人应说，“请您把姓名、单位、地址写一下。” 5、“同志您付的钱正好”或“收您×元×角”，并将收据、病历别在一起交给病人并说：“同志，请拿好病历，请到×科候诊。” 三、忌语 1、快一点，你到底挂什么号？ 2、你自己挂错了号，不关我的事。 3、哪天有××专科，外面都写着，你自己看。 4、没零钱找，自己去兑换了再来。 收费处文明服务规范 一、文明服务 1、准时开窗，不离岗、干私活。 2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、开足窗口，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、主动热情，现金唱收唱付，报销联收据唱票交付。 5、严格执行收费标准，发现有误，内部协调，不让病人往返。 6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。 二、文明用语 1、对不起，请先划价后再来。 2、钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？ 3、对不起，您有零钱吗？如一时无法兑换请稍候，我去兑零钱给您。 4、这是找您的钱，请收好，谢谢！ 5、对配青霉素等需要做皮试药物的病人应说：“请先去注射室做皮试。” 三、忌语 1、价还未划，怎么来交钱，去去！ 2、钱不够，为什么不早点同医生讲清楚。 3、钱找不开，自己去兑换再来。 4、钱都找给你了，钞票不对，不关我的事。 门诊药房文明服务规范 一、文明服务 1、准时开窗，不离岗、干私活。 2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、严格配方制度，做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药物质量；三对：对药名、对剂量、对用法。 4、唱药交付，发药时说明姓名、药名、剂量、讲清服法或用法。 5、主动热情，做好药品咨询，耐心解答病人询问。 6、发现排长队（西药、中成药15人，中草药20人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。 二、文明用语 1、接到处方说：“请您稍等，或请您先去付款再来配药。” 2、发药时说：“这是×××……，请……用”“药已配齐，请您拿好”。 3、对不起，×××药暂缺，请您稍等，我与医生联系一下，换一种药好吗？ 4、对不起，药方写得不太清楚，我去问一下，请稍候。 5、（发药后）请按时服药。 三、忌语 1、还没有交费，怎么来配药了，去去！ 2、怎么吃法，你自己看。 3、这药没有，去寻医生。 4、这是什么药，你自己看。 影像科室文明服务规范 （包括放射科、B超） 一、文明服务 1、准时开机，不离岗、干私活。 2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。 4、主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。 5、操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。 6、重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。 二、文明用语 1、对不起，请先去付款后再来。 2、请将衣扣（带）解开，金属首饰取下，请放好。 3、请您不要紧张，按我指令做。 4、对不起，今天预约病人太多，请××天来。 5、对不起，由于××原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。 6、片拍好了，这是复制片及报告，请经主治医生阅后处理。 三、忌语 1、还没付款，怎么来了，去去！ 2、你急什么？要快，早点来。 3、你的病这么重，为什么不早点来检查。 4、你这是恶性肿瘤，治不好了。 检验科文明服务规范 一、文明服务 1、准时开窗，不离岗、干私活。 2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。 4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。 5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，正确无误。 6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。 二、文明用语 1、接化验单后应讲：“您是×××，验××项目，请坐。” 2、碰到特殊检验单时应讲：“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。” 3、对空腹抽血病人应先讲：“您现在是空腹吗？” 4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过×时