从100-10联想到100-11.docVIP

从100-1=0联想到100-1+1＞100 ——说说酒店服务补台的重要性 前几天，有一个群友询问100-1=0定律的具体含义，作为酒店人，大家可能对这个定律都非常清楚，这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。随后这个定律慢慢的延伸到各个行业，在酒店行业内，笔者认为含有两层含义，第一层含义是酒店的对客服务是由一个个环节串成的，只要有一个环节没有让宾客满意，那么即使其他环节做得再好，宾客对酒店的满意度还是等于零，第二层含义是100个宾客中只要有一个宾客不满意，那么说明酒店的服务质量还是存在问题的。对于这个定律的理解笔者在这里就一带而过，因为这不是这篇文章的重点所在。笔者是由这个定律联想到了酒店服务补台的重要性，也就是由此衍生出的100-1+1＞100定律，后面的那个“1”就是针对前面那个“1”所采取的补台措施。换言之，酒店服务中出现投诉或差错并不意味着就是世界末日了，只要补台工作做的好，也许所产生的正面效果将超过原先预计的效果。接下来笔者就进行简单的阐述。? 　　在阐述之前首先跟大家分享奔驰公司的一个经典案例，通过这个案例也许大家会对100-1+1＞100定律有更加深刻的理解。有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故障了。农