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分诊护士培训 （门诊办） 2014．06．06 一、仪表仪态服务态度 分诊护士的语言沟通技巧与礼仪服务护士,作为一种职业,服务于人类一些特殊的群体—患有疾病的病人。作为一名护士,首先要有诚实的品格,文明的举止。高尚的思想情操和敬业精神,在专业素质方面要具有一定的文化修养,基础的护理理论和一定的人文科学知识。具有较强的业务技能和敏锐的观察能力和分析能力。具有健康的心理、乐观、开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,规范的举止,严谨的工作作风,实事求是的精神,高度的责任心和职业道德。导诊、分诊护士在日常工作中,如何“以病人为中心,简化就诊流程,方便病人,给病人创造一个清洁、温馨、舒畅的诊疗环境,这就需要我们导诊、分诊护士必须具有自然、清新、高雅、和谐”的仪容仪表和规范的护理语言,使其符合职业需要。 1 护士的语言行为 1.1 语言的规范性 语言内容要严谨、高尚、符合伦理道德原则,具有教育意义。言语要清晰、温和、措词要准确、达意。语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗易懂。 1.2 语言的情感性 如果说护士的行为规范是护士职业道德的反映,是护士素质的体现,那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。护士一进入工作环境,就进入了护士角色。应该满腔热情地面对病人,将病人当成朋友和亲人,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中,给病人带来温暖和精神上的安慰,消除病人的紧张、焦虑心理。 1.3 语言的保密性 护患关系建立在真诚的基础上,在导诊、分诊服务中,护士要针对不同的病人、不同的病种、不同的对待。有的可直言,有的必须委婉含蓄,对危重病人尽量减少他们的心理压力。特别要尊重病人的隐私权,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等等要保密,病人不愿陈述的内容不要追问。 2.1 导诊、分诊护士,首先应做到把为病人服务放在第一位,当成自己终生追求的目标,时刻把病人的安危放在心上,从我做起,从自身岗位做起,把全心全意为病人服务这一职业道德灵魂,时时刻刻、扎扎实实的贯穿到护理工作中,用以规范自己的职业行为。做到“一问、二看、三检查、四分诊”。一问：就是首先向病人问声好,问病情、问需要。二看：看就诊病人是急诊还是慢诊,三检查：查看病人手中的挂号票是普通号还是专家号,四分诊：按先后顺序依次就诊。还要做到“四多、六到、一尊重。”四多：既“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步”。六到：既“话到,眼到,手到,腿到,情到,神到。”一尊重：“即尊重患者的各项权利。要做到病人对我们的导诊、分诊服务满意,你就要用“心”去做每一件平常的小事,如：仪表仪容要端庄大方,服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风,保持市内空气新鲜；及时清扫整理,保持地面清洁、桌面、诊床整洁等等。这些都可以愉悦患者的感官,对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。正是有了为病人服务这颗热忱之心,才会使我们在导诊、分诊工作中更加积极主动,更有创造性,我们与病人的沟通也更加顺畅。 2.4 坚持应有的原则 熟人看病也要坚持分诊原则,我们可以提供方便,但坚决不能违反基本的原则,否则易使病人对你产生不信任感,给医院造成负面影响,不利于护患沟通。 2.5 要机智、有涵养 任何一个长期患传染病又不能很快治愈,长时间的病痛折磨和紧张情绪,都会对心理造成不良影响,在候诊过程中有时会出现过激言行,有的可能在大厅候诊时间过长感到冷,也有可能是一种无意识的发泄,在这种情况下,分诊护士应越发冷静,以一种同情、理解的平和心态去面对和等待,不要解释和反驳,可以扶他到暖和一点的地方坐下,或拿一杯热水送到他的手中,此时无声胜有声,他就会逐渐的平静。. 3.2 礼仪服务礼仪就是“礼节、礼貌、仪表”的总称,礼：就是在人们的交往中,对他人表示尊敬、诚恳、谦恭、和善有度。如待人谦让有礼,落落大方,友爱尊重,文雅守纪。仪：就是在与他人交往中或上岗工作时要注重自己的仪表、仪容、姿势、姿态、举止、风度、衣着等。 3.2.1 微笑服务 护士在接待病人时,亲切的微笑可显示出护士对病人的关心、爱心、同情、理解,能解除病人的陌生感,使病人感到亲切,能稳定病人的情绪,有利于护患之间的交流与沟通及病员的早日康复,提高病人的满意率。病人在就诊时,有时心情非常忧郁,顾虑重重,心里害怕,担心在检查、治疗时痛苦,荡漾在护士脸上的亲切笑容会消除病人内心的忧虑和恐惧,再加上那富于友善、关怀的语气使病人感到亲切、温暖。有一首名为《微笑》的诗这样写到“一个微笑,花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人却以谢相报……。3.2.2 规范化服务 医院服务好不好,是人民群众在就医过程中最敏感的一个话题,因此我们在管理和服务上要更加规范,更高层次的体现“以病人为中心”的服务宗旨,以简化流程,方便病人为着眼点。例如：门诊大