ITIL—服务台.ppt

ITIL 培训 ——服务台 主要内容 案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结 案例讨论 在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟 如何使客户的申告能得到快速的响应？ 如何使客户的申告能得到快速的解决？ 如何解放专家或者二线人员对简单问题的处理？ IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？ 在ITIL中的位置 目标 为所有呼叫提供一个重要的中心连接点； 在客户、用户、IT服务和第三方支持组织之间的日复一日的重要连接点； 使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务影响最小； 生成供交流和分析的报告； 为组织提供价值 主要动作 接听电话和接受邮件申告； 记录 分类 判断优先级 升级 寻找解决方案 更新知识库 为其他流程提供信息 提供报告 关键词1-概念区别 关键词2-服务台的构建模式 集中式服务台-- Centralised Service Desk 作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题 职能分离的集中式服务台； 本地式（分布式 ）服务台-- Local／Distributed Service Desks 分布在多个地方，通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理； 虚拟式服务台-- Virtual Service Desk 并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。 关键词3-服务台人员的配备 非技能型服务员：一般只做记录或语音响应，算是一个调度部门 技能型服务员：比前几个服务台有较多的经验和技能 专家型服务员： 能够独立解决大部分的事故 流程 人员 服务台经理 一线支持团队 二线支持团队 三线及其他支持团队 KPI指标 指定时间段的呼叫数 呼损率 客户满意度 承诺响应时间内完成的呼叫支持 处理呼叫的平均成本 每一个坐席支持的呼叫平均数 效益 为实现业务目标提供高质量的支持服务 降低提供和使用IT服务的总成本 提高用户的满意度 协助发现商业机会 优化了支持服务的投资和管理 为业务、流程和技术的全面变革提供支持 总结 目标 SPOC 减少影响 保持SLA 报告 内容 呼叫中心/帮助台/服务台 本地/中央/虚拟服务台 3P：process/person/product 成本/注意事项 与其它流程的关系 切忌：服务台是功能而不是流程！ 谢 谢 Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Service Desk 讨论呈现 服务提供者 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务台 客户和用户 呼叫中心 帮助台 服务台 处理并记录下大量的电话事务,然后交给其他部门处理,不直接回答。 您好:很高兴为您服务！ 我们的客服 管理、协调并尽快解决突发事件 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里，不仅能处理突发事件、故障、和问题，还可提供与其它活动的接口。 一线支持 二线支持 三线支持 服务台经理 按职能划分