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前厅工作规范流程 如何列队考勤？ 军事化列队（预先军训） 规范纪律 树立形象 如何开早会？ 握手（交替性） (拥抱等) 领导训 企业文化宣讲(刘一手宣言) 跳手语舞 开心一刻（游戏、笑话） 如何检查仪表、仪容及工具？ 全面化（先调整队型后检查） 细致化（每人、每项都检查） 规范化（预先列出标准） 持续化（保持有始有终） 管理任务执行时限表 岗位名称 主要任务 附带任务 执行时间 结束时间 人事管理员 考勤（点名） 检查仪表、工具 09：30 09：45 人事管理员 企业手语舞蹈 检查、规范、纪律 09：50 10：10 服务领班 区域班前例会 宣布当日接待任务 10：15 10：20 服务领班 到仓库领取物品 10：30 10：40 服务领班 督促卫生清洁 预先检查卫生 10：50 11：20 服务领班 督导服务员修饰准时站台 通知估清及特推产品 11：25 11：30 前厅经理 检查卫生 记录检查情况 11：30 11：50 迎宾员 统计预定资料 用书面通知各部门 10：30 10：50 前厅经理 午餐巡台检查 征求客人意见 12：30 13：45 服务领班 督办服务员交接班 检查员工用餐情况 13：50 14：15 前厅经理 检查交班、值班情况、并记录 检查值班就餐情况 14：15 14：30 服务流程 餐前工作： 上班前 09:00 清洁卫生 09:10—10:10 擦拭餐具 10:10—10:20 拖地 10:50—11:00 物品摆放 10:40—10:50 摆台 10:20—10:40 班前会 09:00—09:10 卫生自检 11:20—11:30 卫生检查 11:30—11:40 员工早餐 11:00—11:20 站台迎宾 11:30 服务流程 餐前服务： 问好行礼 递送香巾 迎客接物 接挂衣帽 拉椅让坐 迎宾礼茶 加补餐具 开场白 开味点心 询问点菜 递送点单 介绍菜品 点单记录 亲情提意 推销意识 确认点单 服务流程 餐中服务： 取酒试瓶 搭配摆放 理台上菜 开瓶斟酒 检查饮具 选择酒具 报菜名 检查划单 催菜唱齐 餐中推销 添加酒水 更换茶水 调火加汤 台面清洁 火锅三勤 询问酒水 服务流程 餐尾服务： 拉椅让路 台面整理 挥手致意 牙签服务 运物送客 餐尾推销 亲情提示 斟酒补茶 奉送点心 退还酒水 核对帐单 撤换空盘 唱收唱付 亲情提示 致欢送词 服务流程 餐后工作： 关闭器具 撤收餐台 台面清洁 物件卫生 环境卫生 死角卫生 餐具清洗 整理摆台 迎接顾客 服务九大要素 流程统一 团结协调 主动灵活 注重细节 有始有终 体现亲情 有声有色 服务意识 快速有效 成功服务员的素质 1、健康正常、 2、礼貌和微笑、 3、谦恭、 4、清净、 5、守时、 6、兴趣、 7、自我设计、 8、助人、 9、合作精神、 10、服从上级、 11、自律、 12、责任心和可靠性、 13、适应性/灵活性、 14、领导潜力、 15、良好知识，技艺、 16、自信心。 服务中的三轻、五勤 操作轻、走路轻、说话轻； 眼勤、 耳勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 。 服务八大要素（1） 流程统一： 流程是标准基础； 重视流程的重要性； 服务八大要素（2） 团结协作： 成功的工作，需要协作才可以获得！ 因为：顾客需要更多、更好、更全面并且能让顾客满意的服务！这些都是顾客应该得到的，也是我们应该做的，一个企业需要需要有顾客光顾才能生存！每一项服务工作都需要多人协作才能完成。 服务八大要素（3） 主动灵活： 顾客不会接受服务者给的制度和规定； 没有主动就有失败的可能，因为现今是买方市场； 人类对待每一项事物一旦失去主动性，就会被别人获得或者破 坏，在服务工作上就会得不到顾客的好评，还会投诉； 服务八大要素（4） 注重细节： 细节=周到 细节=重要 细节=成败 细节=标准 服务八大要素（5） 有始有终： 100—1=0 无始就