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网吧服务质量问题的若干解析 心态调整 1、心态指的是：一个人的心理状态，对于生活与工作影响甚大，有压力就要自我调整。 2、服务人员的心态调整是否到位，是否正确，影响到服务工作的态度，影响到服务工作的质量，可以通过下面来检验自己的心态：1、你现在快乐吗？2、你在工作中觉得愉快 3、你觉得社会生活中你能比较和睦的处理各种各样的人际关系吗？（包括同事之间、客人之间------）； 服务意识 1、现代离不开服务，服务往往是相互的，有消费就有服务存在，服务质量的高低直接左右网吧的经济收入；我们尽量营造一种让人感觉宾至如归的感觉； 2、要善解人意，为客人服务的时候，你要洞悉他的需求；姘识做好与客人间的沟通，洞悉客人的需求，在客人没提出要求前提供最完善的服务； 3，无微不至，所谓教养体现于细节，细节展现素质，在为客人服务时，要多方面考虑顾客的具体需要； 4、不厌其烦，不厌其烦只会赢得客人，不会失去客人，必须有始有终，凡进来网吧的客人我们都想方设法留住，纵使离开，我们也以礼相送，更好的使服务对象接受，我们假定客人都是正确的（对于不法分子或故意生事的特别对待），大家要明白，因为我们的工资都是客人发的，而不是我们的老板； 服务语言（礼貌服务） 1、问候语：你好！最好加上时效性，早上、中午、晚上、节日，（给人感觉不象是在例行工事）；对刚进来的客人,第一句话:你好.请问有什么需要? (欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗?),客人蹋入问口必须说的第一句话,养成习惯,避免给人倒行公事的感觉,给人一种诚恳的感觉； 2、请求语：请字，需要别人帮助自己、了解自己、支持自己时候、要说请字，例如：带客人到指定位置时“请这边走”，对新来本部收费规定时，而不愿意做会员者，请到收银台交钱，对需要冲值会员时收银台交钱，请问先生（小姐）需要冲多少呢？在客人比较多，而且同时需要服务时，正在办理一，拉住二（你好，我们马上办理），三不让他跑（你好，请稍候）； 3、感谢语：谢谢！当别人帮助、了解、支持了我们以后，要说谢谢，！例如：会 员冲完钱后，就很应该说谢谢，直接点说，顾客就是我们的衣食父母！ 4、抱歉语：对不起！当我们耽误了、妨碍了、骚扰了客人时，要说对不起！ 5、结束语：再见或者欢迎下次光临!（收银员）或者迎宾服务员对离开网吧时必须说。 规范使用，经常使用，养成习惯！ 热情服务 1、眼到，柜台属于我们近距离的服务，属于我们讲的常规距离，在一米到一米之 间就应该看着客人的眼睛，跟顾客说话的时候，应该看着客人的面部： 2、眼里有事：随时观察顾客的需求（也是确保网吧安全的必要条件）及时满足顾客的需要：例如，某们客人 朋友来了，站在旁边看，理所当然的搬张小椅子给人家坐： 3、口到：就是要把我们对客体的全心全意，善心善意。（例如网吧的优惠、政策、活动 之类）不遗余力的用嘴巴语言把它表现出来，在介绍网吧收费标准或期待会员冲值 大面值时表现突出！规定统一说普通话！ 4、身到：1、姿正，坐有坐样，站有站相；2、脚勤，多跑腿，是服务及时周到的具体 表现；3、手快，要准确到位。 5、意到，我们在为客人提供服务时，表情神态应互动，不要过分严肃、呆板、微笑面对，该笑就笑,落落大方，人家都死机了，你还在那里笑，不太合适吧？客人跟你距离比较远时，示意需要服务，你最起码点下头吧？ 文明服务 （一）待客三声 是指我们在工作岗位上面对广大消费者时（进来网吧都假定是我们的客人）必须自然而然说出来的三句话: 1、来有迎声，“欢迎光临，请问有什么需要吗？”遇到非公司人时必须说； 2、问有答声，不厌其烦，客人有问题不能拒绝回答！禁止出现下面情况出现：1一问三不知，缺少爱岗敬‘ 业精神；2、不愿回答，嫌别人烦；3、敷衍了事，答非所问。回是暂时不知道的，示意客人捎等，马上咨询： 3、去有送声，客人到我们这里消费也好，不消费也好，成交也好，不成交也好，投诉我们也好，谴责我 们也好，表扬我们也好，“请慢走，欢迎下次光临”(收银员、迎宾服务员必须说）。 （二）四个不讲 1、不尊重对方的语言（例如客人的小名，挖苦别人的语言，身体上的缺陷-------）； 2，不友好的语言（不客气的语言）； 3、不耐烦的语言； 4、推卸责任的语言。 5、“我以为”这句尽量不要说，这是一种推卸责任的表现，犯错就要第一时间承认、纠正 服务操作 1、引位----客人来上网时遇到熟客点下头示意客气地说声“您好”，若遇到不熟悉或者 观望的顾客询问“您好”！请问有什么需要？“引客的时候服务员走在客人前面，满机时安排位置给客人稍等 2、入位-----客人到机位后，双手拖开椅子，招呼客人坐下，然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了，如果客人对电