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如何服务网络消费者？ 如何处理网友的投诉？ 如何服务网络消费者？ 网友特点： 网友特点： 1 既感性又理性。 2 既尊贵又敏感。 3 既小气又大方。 网友本能： 1 网友相信网友。 2 网友相信网站。 3 网友相信坏消息。 对网友的售前服务： 对网友的售中服务： 对网友的售后服务： 目的 方法 目的 方法 目的 方法 如何处理网友的投诉： 目的 方法 售前服务目的： 在顾客未接触产品之前刺激顾客购买欲望。 城市团购网页面和论坛为您提供了销售 八大环节中的前三个环节的服务平台。 网友特点： 对网友的售前服务： 对网友的售中服务： 对网友的售后服务： 目的 方法 目的 方法 目的 方法 如何处理网友的投诉： 目的 方法 对网友进行售前服务的方法： 一、广告，网站品牌列表进入的广告页面。 二、公益，赞助冠名网友撰写的装修日记。 三、互动，通过论坛问答建立永久的累积 的不可复制的品牌形象。 四、免费，通过互惠原理无偿提供服务。 网友特点： 对网友的售前服务： 对网友的售中服务： 对网友的售后服务： 目的 方法 目的 方法 目的 方法 如何处理网友的投诉： 目的 方法 顶尖的专业销售人员不是解说员， 而是一个销售顾问和销售医生 网友特点： 对网友的售前服务： 对网友的售中服务： 对网友的售后服务： 目的 方法 目的 方法 目的 方法 如何处理网友的投诉： 目的 方法 售中服务目的： 在顾客未接触产品之前刺激顾客购买欲望。 ◆ 学习心得 1、 这堂课，哪三个观点我觉得最好？ 2、上完这堂课，有哪三个观点是我马上可 以运用在工作或生活上的？ 3、上完这堂课，我将采取哪三项有效行动？ 送你两句话 第一句是： 投入才会深入，付出才会杰出 ！ 第二句是： 要开始就不要放弃， 要放弃就不要开始！！ ◆ 处理客户抗拒点应用的认知 1、  真实状况≠抗拒点 2、  切记！赢了争议，输了生意 3、 抗拒点只不过是客户持不同意见的另一种方式罢了， 这是顾客收集 信息 方式之一（不要否定他的分析观点） ◆ 处理抗拒点的黄金法则 1 、愈接近成交阶段，绝对不能问： 及不能使用 这个字眼！ 2、 籍问问句找出真相： 3、 解除抗拒点，要立即 光华管理咨询 8 ◆ 完成交易时，你要做的事 1、赞美 顾客的决定 恭喜你选择这么好的产品，我发现您是一个有 眼光、观念超前的人，说明您也…… 2、巩固强化使用产品的决心 与他一起分享你对该产品的使用心得与喜悦 3、再次跟进、持续教育 详细说明产品使用方法及相关事项 光华管理咨询 9 ◆ 做好售后服务的重要性 1、真正的销售是从第二次购买开始 1）、售后一周给顾客打电话，询问效果 2）、每个月要与顾客联络一次，以表示你的诚意 3）、快用完时主动联络 4）、询问对您服务的满意度 2、可创造再购买的机会 —— 重复购买，将会给您带来长足稳定的业务 3、对客户进行教育及激励 —— 对顾客进行引导，沟通观念、分享人生 4、与客户建立终生的朋友关系 —— 这决定着你的成功的程度 5、发展转介绍客户 —— 开展新的销售机会， 这决定着你的收入的程度 1）、你对满意客户要提出的要求，就是 推荐名单 2）、要运用对原先客户的 信任度 和 依 赖 度 来面对新的潜在客户 3）、推荐的客户比较不会 在 乎 价 格 光华管理咨询 10 送你两句话 第一句是：乐观者善于找每个问题的答案，悲观者往往认为每个答案都有问题 ！ 第二句是：转介绍的顾客也叫黄金链锁，一旦您与顾客亲近良好，就有转介绍的可能 ！！ 光华管理咨询 11 ◆ 保存并善用【顾客资料卡】及【后续活动记录卡】 顾 客 资 料 卡 姓 名 ；年龄 ；电话 ；职业 ； 建卡日期 ； 住 址