客房管理关注点和控制点.docVIP

客房管理关注点和控制点 说明： 关注点:你认为该岗位工作所需关注的重要事项 控制点:对重要事项把控的关键点,建议为可评估可考核的内容 项目 序号 时间/分项 关注点 控制点 日 常 管 理 1 7:30 酒店外场 1、门庭地面；玻璃围墙；门2、庭院或车场卫生 2 7:35 大厅及大厅内公共卫生间、电梯 1、大厅卫生：垃圾桶、烟缸、沙发、地面、空调、绿植2、客用卫生间：地面、洗手台、垃圾桶、卫生纸、洗手液3、客用电梯：电梯外门、电梯外控制板、电梯内门、电梯内地面、电梯内控制板、电梯内扶手等 3 7:50 与前台沟通 1、领取《房态表》及《在店客报表》2、领取钥匙和对讲机及签字，并检查对讲机与钥匙是否完好3、对前一天中班、夜班的情况进行沟通，特别是需要当天关注或需要后续跟进事情4、了解前台对房量的需求，提前做好工作安排，及时提供合适的房型给前台出售 4 8:00 开晨会 1、检查仪容仪表及个人卫生：面部、发式、着装、手、鞋2、岗前小培训，并突出重点注意事项3、根据与前台沟通后了解的情况排房：安排员工打扫的房间和楼区 4、跟进特殊需求提示员工清洁房间的次序 5、安排计划卫生，特别是新员工要详细讲解 6、发放对讲机与钥匙，并要员工签字、检查是否完好7、叮嘱前一天休息的员工，会后阅读前一天的工作记录，并签字认可 5 8:20 巡视检查公共区域 1、逐层检查公共区域的清洁情况：楼梯、楼道、防火门、烟灰桶、电梯间、地面、窗户、墙面2、根据巡视时间和巡视路线的选择，沿途检查公共区域的其它部位，重点是检查：大厅、卫生间、客梯、出入口、餐厅周边3、检查并督导PA员工的清洁质量及操作是否规范：公共区域清洁中的礼仪礼貌 6 8:30-10:00 巡视检查房间清洁情况 1、按照晨会的工作安排，检查客房服务员的清洁质量2、检查督导员工清洁质量及规范操作：工作车、报表填写、抹布使用、清洁操作等3、及时向前台提供VC房 7 10:00 与前台沟通 1、客房主管与客房领班将已查房间统计后，向前台递交《客房房态表》2、对前一阶段的工作进行总结：发现差异及时沟通、核对并查找原因；宾客投诉处理、协调事宜；询问前台对前厅公共区域清洁效率和质量有何建议3、对下一阶段的工作进行沟通：了解前台售卖房间情况，对下一阶段前台对房间的需求进行了解，以便及时调整清洁房间的安排 8 10:10 巡视检查公共区域 1、检查酒店外场、车场的清洁情况，协调PA员工的工作安排2、检查酒店大厅、电梯、公共卫生间、餐厅周边、各出入口、员工区的清洁情况，如重点部位需要加强清洁频率，可对PA员工的工作做出及时的、适当的调整 9 10:30 巡视、抽查楼层工作状态 1、检查员工的工作车：工作车使用是否混乱；报表填写情况；工具摆放；棉织品及客用品是否需要及时补充；布草袋是否堆放过高；脏杯具收集桶是否需要清理；已消毒杯具是否需要补充2、检查员工的工作间：工作间使用是否混乱；布草是否沟通；脏布草或垃圾是否有乱堆放的情况；地面、布草架、窗台是否洁净等3、检查员工的消毒间：脏杯具是否有乱放的现象；消毒池周边卫生状态；其它物品的摆放 10 11:00 督促与检查员工用餐 1、督促员工根据规定的时间段准时用餐2、督导顶岗人员做好准备：工作车物品是否齐全；被顶岗人员所负责房间有无特殊情况需要关照；是否有“请即打扫”的房间3、客房主管和客房领班做好用餐交接事项及安排，应对表单、各岗的特殊事项进行沟通后 11 12:30 及时查房、公共区域， 1、巡视酒店外场、大厅、客梯及餐厅周边2、及时查房，查一间，报一间3、13:30到前台领取VD房态表，并核对4、关注整体工作进度，为下午的整体工作进度做准备：客房的清洁质量与效率的进度；公共区域工作的整体进度；DND房态；上午报修但还未修好的工程情况 12 14:00-15:30 安排中班工作，处理DND房,检查房间 1、根据中班的工作计划，并结合上一阶段工作整体进