精细化护理管理及服务实践.pptVIP

2. 品管圈（QCC）法： 主题选定 活动计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施与检讨 效果确认 标准化 检讨与改进 入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求； 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求； 住院中方便温馨像家一样的需求； 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求； 操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求。 患者 需求 懂 患者住院期间对护理服务有十大需求 （一）建设“以患者需求为中心”的护 理服务文化 （二）培养追求优质服务的作风 注意患者的表情与类语言 愿意与患者密切联系 能 营造良好的工作氛 有能力促进患者与医院互动 奖励员工的正确行为 （三）优化护理服务流程 流程反馈机制 减少返工 优化流程节结点 压缩无效时间 （四）制定服务制度、规范、标准 服务规范： 关于具体服务行为的描述 服务标准： 服务行为正确的尺度 （五）建立患者满意度调查制度 设计表格 配备设备 调查分 析组 涉及关 键点 确定流程 明确形式 （一）护理质量管理的基本原则 （二）护理质量管理标准 （三）护理质量管理方法 （四）护理质量评价与质量持续改进