96128政务信息查询专线服务技巧培训（电信保山分公司 .PPTVIP

引言 96128政务信息查询专线是实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息电话查询的服务，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；能提高政务信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效益。 首问负责制 接待民众 热情周到 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 电话服务人员使用服务用语的规范要求 用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确 ☆坚持使用基本十字服务用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 ☆坚持使用基本三声服务用语： 1、电话进入后有迎声。 2、回答完问题后有主动意识声。 3、用户表示没有问题后有送声。 使用服务用语的要求及禁忌 96128政务信息查询专线服务规范 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 问好—倾听—确认—解答—愉快结束电话 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 96128政务信息查询专线