李玉坤 ——客户流失分析及挽回策略.doc

黄河交通学院 毕 业 设 计（论文） 设计（论文）题目： 客户流失分析及挽回策略 所属院部 汽车工程学院 专业班级 12级营销（1）班 姓　　名 李玉坤 学　　号 1201080143 指导教师 杨淑贞 撰写日期 2015 年 5 月 摘 要 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。 关键词：客户流失，原因分析，防范措施，挽回策略 Abstract In marketing is increasingly mature today， our customer is still a very unstable group， because their market interests drive lever or prefer to people， emotion and reason. How to improve customer loyalty is modern enterprise marketing people have been in the discussion of the problem. Customer churn has become many enterprises are facing the embarrassment of， most of them are know to lose an old customer can bring about huge losses to the enterprise， these losses to the enterprise to develop at least ten new customer to compensate. Customers change， often means that a market changes and adjustments， carelessly on the local (regional) market even fatal blow. As a company manager， must polish eyes at some critical moments， so as to avoid inadvertently lost customers， detrimental to the companys market operation. Key words: Customer，churn analysis of the causes，preventive measures，save the strategy 目 录 1引言 1 2 4S店客户流失率调查 1 2.1汽车服务满意度调查 1 2.2售后服务满意度下降 2 2.3 4S店客户流失率上升 3 3 4S店客户流失调查概述 4 3.1售后服务改进调查分析 4 3.3.1 汽车产销量 4 3.3.2汽车产量带来售后服务 4 3.2销售革新革新分析 4 3.3研究的意义 5 3.4研究方法 5 3.4.1文献研究法 5 3.4.2问卷调查法 5 3.4.3专家访谈法 5 4客户流失原因 6 4.1企业内部员工流动导致客户流失 6 4.2客户遭遇新的诱惑 6 4.3市场监控不力，销售渠道不畅 6 4.4缺乏诚信 6 4.5细节的疏忽使客户离去 7 4.6没有做好市场调查，不能及时了解市场状况 7 4.7企业自身问题 7 4.8企业内部服务意识淡薄 7 4.9营销策略组合不当 7 4.10企业文化中缺少务实精神 8 4.11企业管理不平衡，令中小客户离去 8 4.12店大欺客，客户不堪承受压力 8 4.13企业的短期行为影响客户利益 8 4.14其他原因 9 5挽回策略策略 9 5.1访问流失的客户，争取把流失的客户找回来 9 5.2为客户供高质量服务 9 5.3保证高效快捷的执行力 9 5.4加强企业管理，提升企业形象 10 5.5严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务 10 5.6不断进行创新 10 5.7加强与客户的信息即时互通 10 5.8实行快速响应客户的战略 11 6总结 11 参考文献 12 致 谢 13 1引言 随着我国