创建和谐工作环境_护患沟通08_3.pptVIP

创建安全、和谐护理工作环境---护患沟通 呼吸与危重症医学科ICU 杨磊 2008-3-17 我们面临的问题 医疗环境差，工作环境不和谐 投诉纠纷事件 沟通障碍，护患关系紧张 …… 投诉纠纷事件分析 投诉对象 护士长、护士、护工 护理工作 …… 投诉原因 对护士服务态度不满意 科室收费不合理 护理措施不当 出现护理差错 护理意外投诉 因医疗不当引发对护理不满 护患沟通在建立和谐工作环境中的作用 创建融洽、和谐护患环境 传承本源护患关系 减少投诉、纠纷 …… 护患沟通 是护士与患方（病人及其家属、陪人）之间的一种双向的信息交流过程 主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见有效地表达给病人 并收集病人的信息反馈 信息共享 良好有效的护患沟通 能够及时了解患方的身心状态和思想活动,及时调整护理计划,提高工作效率和服务质量,减轻病人的痛苦 还能使病人积极参与治疗,增强护理服务的依从性 提高治疗护理效果,从而大大提高护理质量 护患沟通---护士应具备的素质 责任心 “责任制造后果、态度决定一切” 职业素养 娴熟的专业技能 人文学科知识 了解患方的生活环境、文化背景…… 良好多心理素质，应变能力 护患沟通---沟通技巧 建立良好的第一印象 信任感的创建 确实为患方解决问题 让患方了解我们在为他们解决问题 注重细节，“形象工程”到位 倾听 宽容心态 控制局面 当事人尽可能避免正面与患方接触 适时转移冲突现场 消除误会，让患方了解事实真相 倾听，避免激化矛盾 保护自己的安全 护患沟通 沟通是一门艺术和技能 护士有一颗博爱之心,借助真诚的语言,创造一个和谐工作环境 遵守个体化原则,建立良好的护患关系,减少护患纠纷 参考文献 [1 ] 　肖根秀. 门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J ] . 中华护理杂志,2001 ,36(5) :381. [2 ] 　马　兰. 协调急诊护患关系的重要性[J ] . 内蒙古医学杂志,2003 ,35 (297) :133. [3 ] 　马振芝,满功兰. 浅谈影响护患沟通的要素[J ] . 齐鲁护理杂志,2001 ,7 (1) :78 - 79. [4 ] 　李小妹主编. 护理学导论[M] . 长沙: 湖南科学技术出版社,2001 :83. [5 ] 　李雯华,王宇中主编. 医学心理学[M] . 北京:中国商业出版社,1994 :186. [6 ] 　揭海燕. 浅谈护患沟通的必备条件[J ] . 健康心理学杂志,2000 ,8(9) :99. [7 ] 　刘　玲,刘均娥. 临床护理交流的原则和技巧[J ] . 中华护理杂志,2002 ,36(11) :875. * * 护患沟通---患方愤怒情绪时沟通技巧 *