流失客户管理规范.ppt

* 流失客户管理规范 黄凯 2005/1/24 前言：客户是专营店的衣食父母，车辆的事故及维修发生率是不可控的，但客户的流失是可控的，因此，专营店应将流失客户的定期（最好是每月一次）分析摆到非常重要的位置。 流失客户统计 流失原因查找 流失原因统计分析 流失挽回对策制定 客户流失管理的PDCA流程 流失挽回对策实施 客户流失统计 依据DMS系统和专门的流失客户分析程序，每个月的前五个工作日前对截止到上月底的客户流失情况进行分地区的统计,统计结果中既有分地区的流失数量，也有分地区的流失客户明细。 流失原因的查找 根据统计的数量和明细，采取逐个查找或抽样查找的方式对客户流失的原因进行查询。格式如下： 原因类别说明：1—路程不便 （指本市内） 2—维修质量不好 3-维修时间过长 4---收费不合理 5---客户服务代表水平低 6—服务态度不好 7---感觉不规范 8----总是缺件 9—车在外地使用 10—其它（有的不回厂原因可能几者都有） 沟通方式： 电话联系 、登门拜访、邮寄信函、举行客户座谈会、举行联宜活动等 流失原因的统计分析 针对流失原因查找的结果，对流失的原因进行排序分析。格式如下： 流失挽回的对策制定 说明：原因类别以从多到少来排序，同一种原因制定一种对策。 流失挽回的对策实施 根据挽回对策制定相应的月度实施 管控表