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浅析卷烟零售客户价值的开发与提升 （王 凯 临夏烟草） 摘 要 客户关系管理是现在企业管理的重点，而“源于客户需求，终于客户满意。”则是我行业保持不断进步的有力武器，不断提升客户的“满意度”“依存度”“忠诚度”，与客户建立“平等互利、长期合作，共同发展”的新型客我关系，为出发点为客户进行服务营销，也就是客户价值的不断提升。实现以客户为中心的营销成长，提升客户价值，从而扩展新的市场空间。从公司到客户的力量的转移，可以挖掘客户价值，从而开拓新的市场空间。同样也是价值交换的过程，通过在市场的服务，开发中，通过现有模式的业务的价值创新，为客户打造全面的价值方案，通过改善客户便利价值，增加对客户的投入，开展现代终端建设，提升客户盈利水平，让客户共享行业发展，提升客户忠诚，提升客户的价值。 关键字：客户价值 市场拓展 营销服务 客户价值 (一)、客户价值的定义 客户价值是由两个价值类别做出的综合体 1、客户角度，成为客户让渡价值，就是满足客户的需求和期望，就是其感知利得一感知成本的差额，一般来说，客户比较关注金钱，时间，体力，精力，在交易中希望把这四个方面降至最低。 2、企业角度，客户价值是公司从零售户生上取得收益，是客户对企业贡献的大小，大致可分为贡献价值，成长价值，信用价值。 （二）、客户价值重要性 客户关系管理是企业的发展之核心，提升客户价值为发展客户关系之基石，提升客户价值，是行业实现“卷烟上水平”战略任务之关键， 我国的烟草市场在国家产业政策的调控之下，实行烟草专卖制度，受到较为严格的行政管制。现在烟草商业企业是烟草工业企业的客户，卷烟零售商是烟草商业企业的客户，而卷烟消费者是烟草零售商的客户。烟草专卖法规定，烟草零售商只能从当地烟草商业企业进货，而消费者购买这一层市场，则是完全竞争市场。市场由垄断市场变为完全竞争市场，客户价值的提升也尤为重要。 二、烟草业务模式的变迁及客户价值的影响 自1992年烟草专卖法颁布以来，卷烟产品全部由烟草商业公司同构报销，实行计划分配，做店批发。随着烟草企业的不断发展以及专卖管理的不断深入，原有的卷烟销售模式已不能适应企业发展要求，营销模式不断变迁，图-1就是烟草业务模式的变迁。 图-1烟草业务模式变迁 （一）从城市销售网络到农村销售网络。 起初烟草公司采用做店批发的模式，零售户只能上门采购卷烟，在城市设立批发点，农村委托第三方进行批发，由于货源与管理跟不上，非正常渠道的卷烟与假冒卷烟对市场冲击比较严重，农村卷烟市场流失很大，药草公司在农村集镇设立自己的批发网点，随后相继开展上门访销，配送上门，电话订货，电子结算，网上订货等其他业务，都是以先城市，后农村的改革办法。 （二）从“以我为主”到“以客户为中心”。 早期依托《烟草专卖法》以我为主，归我调控，高度控制地产品牌卷烟的投放，随着烟草公司县级法人的取消，现在物流的配送体制开始建立，客户逐渐成为烟草商业企业经营的焦点，以“服务”代替“管理”成为烟草公司的核心。 （三）业务模式变迁对客户价值的影响。 烟草商业在多不断改革经营与管理方式，增强了企业的活力，促进了企业的发展，同时在业务模式变迁中卷烟零售并没有在改革中正真收益，有的改革降低了零售户的价值收益，影响了客户的心理感受，因此我们有必要了解烟草商业企业的改革以及当前经营管理方式对客户价值的影响。客户对经济价值的感知不强，便利价值实际获利不高，情感价值基础不牢靠，知识价值内容不丰富。这些都是影响客户价值的因素。 （四）提升客户价值的意义。 1、提升客户价值的卷烟营销之根本。 “135工作法”与零售户建立“平等互利，长期合作，共同发展”的新型客我关系，突出客户经营的主题地位，积极的相应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，与客户共同开发市场资源，培育知名品牌，拓展服务内容，共同引导消费需求，来提升品牌价值，增强其经营能力，这些本质上都是提升客户价值的具体表现。 2、提升客户价值是现在终端建设之目标。 何泽华局长提出“现代卷烟零售终端的建设，最终取决于什么？就是帮助客户提升价值。”现代卷烟零售终端建设目的是实现客我双赢，也就是提升客户价值提升的表现，现代卷烟终端建设的六大功能发挥，充分体现了卷烟营销价值管理的思想精髓。 3、提升客户价值是实现“卷烟上水平”的基础。 “提结构，增销量”在增加卷烟周转率的同时，增加卷烟盈利率，在战略重要发展的环境下，同时运营风险，和财务风险也在不断加大，对零售户也是一方面考验，卷烟上水平关键营销上水平，营销上水平在于服务上水平。服务上水平的关键在于卷烟零售客户价值的提升，以客户的价值评价为基础，细分客户，在实行标准化服务的基础，开展增值性服务，请亲化服务，通过切切实实的服务，提升客户价值，来实现“卷烟上水平”的战略目标。 如何提升客户价值 （一）、创造轻松的环境