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一 准备篇 (2)认真核对客户信息 每通电话呼出被接听后，必须和接听者核对身份，确保接 电话者为客户本人，如遇客户来电查询资料，要求客户提 供个人资料前，客服专员应清楚地向客户说明原因 (3)熟练掌握产品知识 1：提及 “必须说明” 的项目，不要遗漏任何重点 2：产品资料的准确性 （如：数字、金额、限期及规则等） (4)聆听与理解 1：适时作出聆听的反应，认同客户的情绪并对客 户的处境作出体会及理解 2: 专心聆听客户的问题,适时的重复和总结客户所 说的内容，保证双方互相理解清楚 二 心理篇—建立坚定的信心 1：说话要清楚、肯定，不可含糊，给予 清晰明确的指引和解释 2：对答及解释问题必须需切题，掌握变 通方法 3：保持对话时的控制权 / 不应离题太远 三 技能篇 电话沟通语音技巧 对话技巧 异议处理 投诉处理 (1)电话沟通的语音技巧 1：语音积极、热诚，富有感染力，保持专业的态度 2：使用柔和变化的语调，有节奏感，避免使用平坦、 呆板、平实无感情或带有拖腔的语调 3: 使用标准的语言，发音要清晰 (2)对话技巧 1：对话的过程中，须准确的称呼客户，对客户的礼貌称呼应贯穿于整个通话中 2：多使用礼貌的词语 (请问/多谢/不好意思/请稍候) 3：先让客户说话，尽量避免打断客户的说话，对话时双方应有交流 4：保持平稳的说话速度，不应太快或慢，适当时作出停顿??? 5：与客户建立亲切可信的关系 (3)异议处理 1：有效及适当地回应所有异议 2：使用提问的方式去找出异议背后的原因 3：再次尝试游说客户接纳我们的建议 (4) 投诉处理—情绪处理 1：应适时地向客户作出道歉从而舒缓客户的情绪 ???????? ? 2：应保持冷静，控制情绪 (4) 投诉处理—解决问题 1：技巧地处理投诉及找出投诉的原因 2：提供解决方法给予客户从而令他们满意 3：要视客户的投诉为一个意见 * * 电话服务及演练 2013年8月 目录 一 准备篇 二 心理篇 三 技能篇 开始及准备工作 认真核对客户信息 熟练掌握产品知识 聆听与理解 提高处理效率 (1)开始及准备工作 1：充分准备上班前的工作 2：使用标准的问候语和准确地表明身份 3：使用轻松愉快的声线对待每一个客户的电话 (5)提高处理效率 掌握熟练的专业知识，快而准地回答客户问题 a.对于一些简单查询，不应让客户等候时间过长，若是系统原因，应向客户说明。 b.产品知识、投保规则、操作流程应熟练掌握，解答时应顺畅，避免经常请客户等候。 课程总结 电话沟通是一门专业学问，不仅要求客服专员具备熟练的产品业务知识，还要求专员们在沟通过程中注重和客户的互动，既要协助客户解决问题，又能提高客户对公司的关注及满意度，希望通过这个课程的学习，让大家更有效率地开展日常工作。 谢谢！ 强专业·促服务·重合规·推创新 开齐所需要之系统，戴好耳机，准备好纸和笔。 给客户留下良好的第一印象，有一个良好的开始就是成功的一半，因此以良好的精神面貌呼出每个电话。 不要在电话开始接通时有其它声音。 使用标准首次致电回访，续期提醒问候语。 在通话开始时便让客户感受到客服专员乐意与客户沟通并为其提供服务，特别需注意起始语的语气及语调，说话时保持面部微笑，心情开朗，会美化我们的声线及语调。 必须向客户必要的提醒，以免造成不必要的投诉。 熟悉公司的产品利益及条款。 熟悉公司的产品操作规则。 给到客户的答案必须是准确无误的 举例： （1）客户欲退保，查询现金价值时，应说明：“现查询的现金价值为查询当时的金额，实际退保金额以申请日为准。” （2）保单正处于自动垫付状态，如客户想退保，应向对方说明退保时间对退保金额的影响。 （3）客户在宽限期内查询退保手续或退保金额，应留意过期未选择(APL ALS RPU)，并提醒客户在宽限期内办理相关退保手续，以免退保金额受损失。 （4）客户要退保或中止某份保单，如有些险种不可复效或不可重新购买，应事先向来电者说明。 （5）客户查询退保