中国联通营业厅员工手册.doc

营业员操作手册 前言 为落实示范营业厅综合管理，有力支撑C、G网专营工作，围绕“培养一支队伍、打造一个平台、建设一个网络、塑造一个品牌”的目标，有效提升自有营业厅的销售、服务、维系能力，发挥自有营业厅的核心渠道作用，依据统一品牌管理、统一服务规范、统一系统支撑、统一人员管理、统一销售结算的原则，统一对自有营业厅管理模式，全面提高自有营业厅的整体营业服务水平和销售服务能力，特制订本《营业员操作手册》。 在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。 本手册在C、G网分区管理条件下，针对C、G网专业销售区、综合营业区、后台支撑等各区域的营业员岗位、职责及工作内容加以阐述，对营业日常工作提出了明确要求，适用于中国联通营业厅营业员操作，请参照使用。 目 录 第一章 营业厅分类及岗位设置 4 一、 营业厅分类 4 二、 岗位配置 5 第二章 销售岗位 6 一、 岗位职责 6 二、 岗位主要工作内容 6 三、 工作标准 7 四、 岗位关系 7 五、 工作流程 7 第三章 业务岗位 8 一、 引导岗 9 (一) 岗位职责 9 (二) 岗位主要工作内容 9 (三) 工作标准 10 (四) 岗位关系 10 (五) 工作流程 10 二、 综合受理岗 11 (一) 岗位职责 11 (二) 岗位主要工作内容 11 (三) 工作标准 12 (四) 岗位关系 12 (五) 工作流程 12 三、 VIP接待岗 13 (一) 岗位职责 13 (二) 岗位主要工作内容 14 (三) 工作标准 14 (四) 岗位关系 15 (五) 工作流程 15 四、 挽留维系岗 16 (一) 岗位职责 16 (二) 岗位主要工作内容 16 (三) 工作标准 17 (四) 岗位关系 17 (五) 工作流程 18 第四章 支撑岗位 19 一、 投诉接待岗 19 (一) 岗位职责 19 (二) 岗位主要工作内容 19 (三) 工作标准 20 (四) 岗位关系 20 (五) 工作流程 21 二、 统计稽核岗 21 (一) 岗位职责 21 (二) 岗位主要工作内容 21 (三) 工作标准 22 (四) 岗位关系 23 (五) 工作流程 23 三、 库管岗 23 (一) 岗位职责 23 (二) 岗位主要工作内容 23 (三) 工作标准 24 (四) 岗位关系 25 四、 培训岗 25 (一) 岗位职责 25 (二) 岗位主要工作内容 25 (三) 工作标准 26 (四) 岗位关系 26 五、 售后维修岗 27 (一) 岗位职责 27 (二) 岗位主要工作内容 27 (三) 工作标准 27 (四) 岗位关系 27 附件一：《流程汇总》 28 1.1 开户 28 1.2 有价卡销售 29 1.3 营业厅裸机销售管理 30 1.4 开通国际长途，国际漫游 31 1.5 更改号码 32 1.6 补（换）卡 33 1.7 更改套餐 34 1.8 特服 35 1.9欠停开机 36 1.10停开机 37 1.11（改名）过户 38 1.12改定制优惠 39 1.13更改帐务信息 40 1.14更改付费关系 41 1.15拆机预约 42 1.16取消拆机预约 43 1.17正式拆机 44 1.18业务停机 45 1.19押金业务 46 1.20交费 47 1.21营业厅日结 48 2.1引导服务 49 2.2VIP客户接待 50 2.3客户挽留 51 2.4投诉受理 52 2.5投诉赔付 53 2.6话费赔付 54 2.7售后维修 55 附件二：营业厅稽核规程 56 营业厅分类及岗位设置 本文所阐述的自有营业厅是按收入规模及业务受理量进行分类，按照这一标准自有营业厅分为A、B、C三种类型，分别对应不同的岗位设置要求。 营业厅分类 依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。 1、A类营业厅： 月平均收入80万元以上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔） 2、B类营业厅 月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔） 3、C类营业厅 月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含8000笔） 岗位设置 岗位设置原则：根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。设置兼职的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。 稽核、库管岗位必须设置专职。 1、A类营业厅岗位设置 分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗 2、