中餐正餐服务质量检查表.doc

服务质量标准—执行细节（中餐—正餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订　 1 每周营业7天，每天供应午、晚二餐。 2 应在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。　 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。 10 员工要向客人致谢。 B 领位　 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要为客人打开菜单的第一页。 C 服务　 21 要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。 22 要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。 23 餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。 24 领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。 25 点菜时，应与客人保持适度眼神交流。 26 如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。 27 点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。 28 点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。 29 点菜结束后，领班应对客人表示感谢。 30 第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。 31 如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。 32 酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。 33 出品速度应适度而连贯。 34 服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。 35 餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。 36 上菜时服务人员应清晰地报出菜名。 37 当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。 38 服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。 39 服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。 40 如有需要应及时上洗手盅。 41 如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。 42 服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。 43 服务人员应主动为客人点烟。 44 服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。 45 如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。 46 如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。 47 如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。 48 出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。 49 如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。 50 贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。 51 如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。 52 如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。 53 应视客人需要提供分菜服务。 54 如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。 55 应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。 56 如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。 57 如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。 58 水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。 59 用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。 60 应主动询问客人对用餐的意见。 61 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 酒水服务　 62 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 63 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 64 侍者要倒出一点酒请主人尝试。