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营销师基础知识 湖南商学院 贺康庄 市场营销理论的新发展 Contents Contents 第一节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值（customer deliverred value）是指整体顾客价值（total customer value）与整体顾客成本(total customer cost)之间的差额。 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 二、顾客购买的整体价值 1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。 3、人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力等所产生的价值。 4、形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 三、影响顾客购买的成本因素 1、时间成本：是指顾客为想得到所期望的商 品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 2、精力与精神成本：是指顾客购买商品时， 在精力、精神方面的耗费和支出。 3、货币成本 四、建立顾客让渡价