物业岗位培训手册.pdf

海熙·御龙湾 岗位培训手册 广州高力国际物业服务有限公司 二零一二年四月 目 录 第一章 物业管理基础知识 3 第二章 客服部岗位职责 8 客服部职责 8 客服经理职责 9 客服助理职责 10 白金管家职责 11 第三章 工程部岗位职责 12 工程部职责 12 工程经理职责 13 工程领班职责 15 工程技工职责 16 第四章 保安部岗位职责 17 保安部职责 17 保安经理职责 19 保安领班职责 21 保安员职责 22 第五章 清洁绿化岗位职责 29 清洁绿化部经理岗位职责 29 清洁领班岗位职责 30 绿化领班岗位职责 31 清洁员岗位职责 32 绿化员岗位职责 33 2 第一章 物业管理基础知识 1. 物业管理起源 物业管理起源于１９世纪６０年代的英国，我国物业管理起源于香港，国内 较早的是深圳。广州物业管理萌芽在８０年代初期，广州商品住宅小区东湖 新村首先开创了住宅小区售后服务管理的先河，广州市的“物业管理“由此 萌芽。１９８７年首家物业管理公司正式注册成立——广州东华物业管理公 司成立。 2. 我们不是看更，我们是物业管理从业员。我们要认识物业管理的运作及有关 知识。好像我们业主有时候问我们保安人员管理费多少呀，包不包水电分摊 呀，你们物业管理到底做些什么呀？），我们希望员工能加深对物业管理行 业的认识，明白整个行业的运作及趋势从而提升我们的专业形象，使保安人 员在工作时能更得心应手，也为我们提供优质管理服务奠定稳固基础。 3. 什么是物业―――是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备设施 和场地。 4. 物业的种类 物业是现今人们生活中不可或缺的重要部分。进出于不同的物业之中，都离 不开形形色色的物业，也缺不了各种的物业管理服务。 根据使用功能的不同，可以分为居住物业：住宅、别墅。商业物业：写字楼、 商业中心、酒店、停车场等。工业物业：厂房、仓库，服务机关的物业：医 院、学校、机场等等。不同功能的物业，我们的管理内容和要求都有所不同。 5. 那说得简单点，物业管理就是对物的管理，对人的服务，我们经常说服务服 务，那服务到底是些什么呢？我们服务管理买的就是服务，服务是一种无形 的产品，他跟有形的产品不同，他看不见，摸不着，听不到，那么我们的业 户怎么去判断我们服务的好与坏呢，他们会寻求服务质量的标志或证据，他 3 们将根据看到的地方、人员、设施设备、传播资料、价格作出服务质量的判 断。因此我们服务企业要把无形化为有形，让我们的业户看到“标志或证据”， 以提高业户的满意度，物管公司可以通过几个方面将服务一定程度的有形化； 1）服务设施 （服务中心的位置是否方全便顾客，设计装修是否有一种宾至 如归的感觉，接待客人的地方是否有充足的位置，是否有报刊供客人翻阅减 少顾客在等待中的不耐烦感等等的细节，都暗示出周到的服务。2 ）人员， 人员衣着得体、区分着装、礼貌及精神面貌，如保安人员敬礼标准，指挥车 辆交通手势规范，客服人员接受投诉时的态度和反馈结果的速度，上门维修 时，技术人携带的工具及维修过程是否专业，都能给客户感觉到我们是否是 一支专业及训练有素的团队。3 ）信息传播：包括公司简介、标识牌、各类 通知、服务报告、客户意见回复的信函，这些信息资料的设计、印刷、打印。 以上这些都是我业主判断我们服务好坏的证据。将才所说的保安人员的敬礼 标准，着装等。 6. 什么是物业管理？ 物业——是指已建成并且投入使用的各类建筑物及相关的设备设施和场地。 物业管理——物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委 托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的