如何做一个称职楼面组长.ppt

如何做个称职的楼面组长 爱心公约 不冷场 不瞌睡 不走神 相信自己 尊重他人 保持轻松 第一章 了解、解读楼面组长 一、何谓楼面组长 楼面组长，顾名思义就是楼面上的 管理者 二、楼面组长的重要性 平时需掌握楼面之营运动线、人员管理及状况处理，是楼面的核心人物；其一言一行都代表着公司、关系着公司的形象与服务质量，更是人员学习、模仿的榜样；公司赋予他权力，他亦需向公司负责。 三、楼面组长的职责 1、资产、设备及机具的维护 2、人员的管理与教育 3、讯息的接收与执行 4、与各个工作岗位保持联系 5、落实交接工作进度、人力及资产状况 6、回报楼面营运、人力及特殊状况 7、处理简单顾客抱怨 8、各项业务的了解与学习 第二章 “走进”楼面组长 一、丰富的专业知识 1、熟记门市的联络电话及地理位置 2、熟记包厢形式、价格、预约 3、了解公司所提供的产品、服务项目及推行的活动细节 4、熟悉各个工作岗位的项目及内容 5、了解公司所制定的规范 6、了解公司发展史及LOGO的由来 7、了解call机的正确使用 二、服务人员的自我管理 1、留意使用电话之礼节 2、服仪不整或不洁时，应立即整理 3、身体不适时，应告知主管 4、情绪不佳时，应先调整自己的心情 丰富的表情 三、CALL机 CALL机使用礼节 应使用标准普通话。 自律自爱、严禁聊天、谩骂。 保守业务机密，工作资料泄露。 节约能源，轻拿轻放对讲机 ，随时提醒自己，公司配备的上千元的设备，一定要用心爱护。 注意对话礼节用词合理，务必使用call咪 CALL机使用礼节 避免插话，注意聆听call机的对话，避免与他人重复或中断他人应对。 当其他人call自己时，需及时回应。 完成对话时，若不了解时，则回复“x楼，麻烦请重复”。 避免“占频”，禁止使用call机联系与营运无关事项，言语过长可使用电话。 第三章进一步了解楼面组长的管理工作 一、外场作业管理 1、外场作业流程 接待作业 楼接作业 超市作业 点餐服务 送餐服务 巡回服务 买单作业 清包作业 楼面人力调度 1、清包：最后处理 2、带客：视状况而定 3、送餐：视状况而定 4、买单：视状况而定 5、服务铃：优先处理 二、转接站作业管理 1、物品管理及扫除工具管理 ◇空酒瓶 ◇碎玻璃 ◇安全“库存量” 三、柜台作业管理 1、柜台的礼节要求 ◇与顾客应对时面带微笑亲切有礼 ◇使用电话应注意礼节 2、柜台的现金管理 ◇零找金的清点 ◇投款 ◇交接确实 三、柜台作业管理 3、赔单的处理方式 验单的重要性 案例分享 第四章 深入了解楼面组长的工作内容 一、上线 接待 超市 柜台 外场 二、营运中 1、掌握各工作岗位的工作流程 外场 柜台 接待 三、交接时 1、带客状况的交接 。 2、楼面人力的交接。 3、买单状况的交接。 4、资产及设备的交接。 5、柜台金额的交接。 6、特殊事项的交接。 7、各项工作进度的交接。 四、下线 1、检查包厢资产、设备及机具。 2、安排包厢及外围的总清工作并检视。 3、确认柜台结帐与各类帐目的交接是否正确。 4、检查包厢及走道的环境整洁。 5、回报巡回主管人员安排。 6、查看有无顾客及人员滞留。 7、将不使用无线对讲机及遥控器撤回柜台 8、关闭不带客楼层电源、电脑 。 第五章 楼面组长的另一面 一、引起顾客不满的原因 1、消费过程中，没有 的消费感受。（请写出自己最在意的消费感受） 2、找借口推卸责任。 3、采防卫态度与顾客争辩。 4、影响顾客消费情绪。 5、不理会顾客所提出之意见。 6、使顾客有消费负担的感觉。 二、处理顾客抱怨应有之心态 1、视抱怨为忠实的反应。 2、提供顾客申诉管道。 3、收集顾客抱怨的原因。 4、妥善安抚，让顾客问题获得解决。 5、追踪后续处理情形。 三、顾客抱怨处理之原则 1、耐心 多 一点 2、动作 快 一点 3、态度 好 一点 4、补偿 多 一点 5、层次 高 一点 案例研讨 第六章 “万能”的楼面组长 一、设备故障 1、先行简易维修。（例如：灯泡、马桶、麦克风、遥控器） 2、请相关干部立即处理。 3、若短时间内不能修复，则争得顾客同意为其转包或补扣时间。 二、相关单位临检 1、请副主任以上干部随同临检。 2、告知区域人员。 3、检查包厢状况，并进行适时劝阻及 回报。 4、查看安全门是否正常开启。 三、停电、停水 1、产生停电/停水的原因 2、外场作业 3、补扣办法 四、顾客发生冲突 1、冲突