如何处理客户抱怨一经典.ppt

如何处理客户抱怨 一年一度的3.15“世界消费者权益保护日”马上就要来临了，所有的服务行业同仁们心里又开始惴惴不安起来，每天从领导到员工打起一百二十分的小心来应对客户。其实，任何事物都具有两面性，抱怨也是，一方面，抱怨客户给我们带来麻烦，另一方面，抱怨客户能反映我们工作中的漏洞或者是希望我们服务或者维修技能提高，所以每解决一个抱怨，我们都要从中学到一些知识。首先我们就从抱怨的产生开始吧 一、客户服务的感知 二、抱怨客户类型分析 三、如何处理客户抱怨 四、处理抱怨的禁忌 五、总结 一、客户服务的感知 感知服务质量： 超出期望： ES小于PS（质量惊喜） 满足期望： ES等于PS(满意的质量) 低于期望： ES大于PS(不可接受的质量) 朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户对维修企业的期望 ES值高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 PS 冰冻三尺，非一日之寒，客户服务感受是多次进站感受的结果，不是一次性的，当量变造成质变的时候就是抱怨产生的时候。 二、抱怨客户类型分析 1、默默忍受型 不要以为此类客户好沟通，好“欺负”， 此类客户如果产生抱怨，他不会爆发出来，只会选择忍受，下次拒绝进站，我们最终流失此客户。 2、脾气暴躁型 此类客户有抱怨就会大吵大喊，要求服务站顺从他的意志。针对这类客户，要以柔克刚，但要不卑不亢，跟客户多沟通，如果是自身的问题，不要怕丢面子，用于承认错误；如果是客户问题，多沟通，让客户认识自己的错误。此类客户是一把双刃剑，抱怨得以妥善处理，他是我们最忠实的客户和口碑宣传者；解决不好，会给服务站带来很大麻烦。 3、爱占便宜型 此类客户贪图小便宜，总想过一把上帝的瘾，获取认为本该得到的利益。针对此类客户，道理无法讲通，服务站根据抱怨情况不答应或部分答应的要求，以免因小失大。 4、无理取闹型 此类客户是爱占便宜型客户的升级版本，遇到此类客户，在我们占理的情况下直接舍弃，不要因为一块烂肉搅了整锅肉。 三、如何处理客户抱怨 步骤 具体内容 话术及操作要点 1.确定客户关心的问题和抱怨 1.对给客户带来的不便，表示道歉 2.谈话时保持冷静，让生气的客户平静下来 3.减少让客户与经销商必须联系的次数 4.用开放式提问来确定和记下问题，力求找到客户真正的目的或使他生气的真正原因 5.用封闭式提问，确定客户关心的问题，请客户重述你没理解的要点 6.用你自己的语言总结抱怨的内容，并验证你对问题真正理解的正确性 √对您带来的不便，我很抱歉” √充满感情地倾听客户抱怨 √在客户没说完之前，不要打断他 √保持合作，不要有抵触心理 √避免指出客户的错误或谴责客户 √如遇到严重的抱怨，请与售后经理联系 √如需要，可以安静的地方详谈，不仅显示你对客户的重视，而且不必担心干扰其他客户 2.确认事实/问题并找出原因 1.确认车辆上出现的症状 2.认真检查车辆，查阅过去的维修记录，或与客人再次路试，找出原因的所在，判断责任是维修厂的还是客户造成的 3.对事件进行评估，并向客户解释 √给予客户足够的重视和关注 √不让客户等待太久 √注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 √立即采取行动，协调有关部门解决 步骤 具体内容 话术及操作要点 3.与客户协商解决方法 1.向客户解释车辆故障原因，以及将采取的措施及时间，征求客户同意 2.若是维修厂的过失，不要辩解，为错误向客户道歉 3.若是客户的过失，以委婉而有礼貌的态度告诉他故障发生的原因，建议防止这类故障再发生的办法 4估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方法，保证客户满意。 √不得与客户争辩或一味寻找接口 √注意解释语言和语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉 √换位思维、易地而处，从客户的角度出发，作出合理的解释和澄清 √不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是 4.采取行动并用易懂的方式解释结果 1.根据投诉类别和情况，立即采取措施，如果是简单维修，尽可能请客户在场 2.向客户解释已经采取的补救措施 3.感谢客户使你注意到这些问题，从而可以改进工作 4.离开接待室前，确信客户对结果满意 √在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门 √注意关注客户的期望，限时提出解决问题的方法 5在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门 1.按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理 2.在两天内进行电话回访，了解客户对投诉是否满意 3.如果不满意，则应回到适当的步骤重新处理 √遵循电话礼仪拨