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管理研究方法论作业 学院专 业班 级学 号学生姓名 旅游景区顾客体验对顾客忠诚的影响研究 以浙江省主题公园营销模式为例 一、管理研究方法基本要素 概念 感知价值；顾客满意、认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚 名词和术语 感知价值；顾客体验；情感价值；社会价值； 定义 感知价值：对于旅游景区来说，景区的顾客就是游客，因此可以给游客总体感知价值下一个这样的定义:游客感知价值就是游客到景区旅游时所能感知到的利益(感知利得)与其在获取该景区的旅游产品或服务时所付出的成本(感知成本)进行权衡后对景区的旅游产品或服务效用的总体评价。感知价值中个人感知的社会价值是游客在该景区旅游经历中获得的身份、地位或自我形象上的收获。情感因素是指与之关联情感和情绪所产生的感知,比如快乐、娱乐、享受、恐惧、愤怒、嫉妒、焦虑、骄傲以及当时的情景下收获到的心理状态。 顾客体验：而对于体验主体———消费者来说，体验是其个人亲身参与和经历，包括体验中各种活动、愉悦的感觉、新奇的体验、乐趣、美学享受以及情感反应等。王春晓认为，体验价值是消费者从体验中获得的一种感性价值。一些研究表明，顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用，进而加强了顾客对于品牌的忠诚。体验价值作为顾客价值的一个增量部分，通过直接顾客满意影响品牌忠诚。对于感知价值和忠诚之间的相关性,研究证明他们之间存在着一个直接和积极的正相关。 自变量是“感知价值”，中介变量“顾客满意”因变量为“认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚” 分类 顾客忠诚 顾客感知价值，选择了7个代表性的测量指标，主要指标：非货币成本、情感价值、社会价值；参考指标：货币成本、乐园基础设施、服务人员专业化程度、产品质量。 二、概念背景与理论假设 2.1旅游目的地感知价值 感知价值一直是关系营销中关注的研究对象，自1990年代初以来,特别是服务业行业中( Peterson,1995;Ravald Gronroos,1996)。文献回顾中,我们展示了时间的进程概念的演变(DeRuyter,1998; DeRuyter1997;Forgas,2010)。在涉及旅游产品时，感知作为消费者在旅游过程中的心理活动，是通过感觉器官对旅游对象、环境条件等信息的获得，并将外部信息转换为个体经历的内部思维世界的过程( Alain Decrop，2005) 。总体上来说,感知价值定义为顾客的一种判断或评价，这种判断由客户根据他从产品、服务或产品和服务的关系过程当中获得效用的优势和感知成本或费用相比较中得到的(Zeithaml,1988)。 (l)游客感知价值 其中感知利益假定主要包括服务质量(包括细分维度)、教育价值、品牌价值等维度;感知成本是指游客因接受服务而给其带来的损失，包括货币成本和非货币成本。货币成本又称为支付成本或价格成本，主要是游客因接受服务而支付的货币额;非货币成本则可能包括时间、精力、体力等成本。在某些情形下，游客可能对某一方面或某一因素非常敏感，该因素对游客感知价值的形成具有决定性影响。 (2)游客总体感知价值 Zaith (1988)认为，顾客价值实际上是顾客感知价值.顾客感知价值就浙江大学博士学位论文基于游客感知价值的森林生态旅游景区竞争优势研究是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价，本研究对于游客总体感知价值的认识和理解与此观点基本一致。对于旅游景区来说，景区的顾客就是游客，因此可以给游客总体感知价值下一个这样的定义:游客感知价值就是游客到景区旅游时所能感知到的利益(感知利得)与其在获取该景区的旅游产品或服务时所付出的成本(感知成本)进行权衡后对景区的旅游产品或服务效用的总体评价。 　然而这个定义隐藏了两个不同的但是互补概念方法(Sanchezetal.2006; Sanchez,Moliner,Callarisa Rodri guez,2007)。一方面,它是定义为一个构建配置的两个部分:(a)从经济、社会以及关系秩序中所得到的利益;(b)就价格、时间、精力、风险和便利而言消费者做出得花费成本(Lin,Sher, Shih,2005)。优势的构成包括消费者从购买包括对产品或服务质量的感知等以及一系列过程中所获得的心理优势(Zeithaml,1988)。成本是由货币和非货币性成本所组成的,如时间、精力或努力等消费者所付出的金钱和其他资源。货币成本已经作为在研究消费者价值中成本的维度 (Woodall,2003)和作为便利服务概念化方面的构建因素(Seiders,Voss,Godfrey, Grewal,2007))。他们涉及到了一个消费者购买或享受服务所需要时间、努力和行为的重要性(Berry,Seiders, Grewal,