如何提升服务意识与服务态度.ppt

责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项工作有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务； 团队协作意识 坚持“公司荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考 工作中应保持的心态 1．换位的心态： 2．助人的心态： 3、积极的心态： 4、阳光的心态： 5、空杯的心态： 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 如何提升员工的服务意识和服务态度？ 泉河多又好2012年公司内训会议题 安保事业部 我们将一起 探讨 服务的定义 什么是服务意识？ 为什么要提高 服务意识？ 优质服务 起码标准 如何提高 服务意识? 我们的服务 意识是什么 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚的为业主服务，把服务做到位的态度。 服务的定义 是指全体员工在与业主交往中体现的热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心. 宏泰物业的服务理念： 用心服务 因您而变 没有不对的业主 只有不好的服务 我们的服务意识 2.如何理解“用心服务 因您而变”？ a.明确业主的需求 b.学会换位思考 c.理解业主的误会 d.时刻为业主着想 1.如何理解“没有不对的业主 只有不好的服务”？ a.业主是我们的衣食父母 b.业主需要我们提供的服务 c.业主的需求就是我们的目标 d.用心服务才能赢得业主的尊重 为什么要提高服务意识 ? 优质的服务 福利待遇提高 形象知名度提升 生意增加业绩上升 形象知名度受损 生意减少业绩下滑 福利待遇降低 不良的服务 如何提升服务意识？ 优质服务的基本标准 良好的形象 1.统一着装、配戴胸卡 2.举止文明、大方、端庄 3.精神饱满、仪容整洁 1.主动微笑 2.主动打招呼 3.主动帮助业主 解决困难 热情的服务 1.请字开头 谢字不离口 2.不说脏话及不符合身份的话 3.不与他人争吵 辩论 4.不用命令式口吻说话 文明的用语 友善的行为 业主期望 服务水平 满意度 影响业主满意度的因素 提升我们的服务意识还需具备 责任意识 团队协作意识 如何提升员工的服务意识和服务态度？ 泉河多又好2012年公司内训会议题