质量管理概述1.ppt

二.质量管理术语 1. 质量 当我们在买一件产品的时候，如何评价产品质量？ 1) 产品的性能怎么样？ 3) 它的价格是否公平？ 4) 商家的服务是否优良？ 5) 产品的使用是否安全？ 6)产品的使用是否耐用？ 从消费者的角度考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能满足顾客期望的能力 2) 产品的外观怎么样？ 。。。。。。 二.质量管理术语 质量管理专家的质量定义：各位专家从不同的角度给质量 下了定义。 1). 克劳斯比 ：质量的定义就是符合要求，而不是“好”、“优秀”、“不好”等主观和含糊的。 2). 戴明 ：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品，“质量无需惊人之举”。 3). 朱兰 ：产品在使用时能成功满足用户需求的程度。 4). 石川 ：质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生 产、销售用户最满意的产品和服务。 （符合性） （适用性） （适用性） （满意性） 二.质量管理术语 质量概念的演变: 质量概念的革命 1950s 1960s 1970s 1980s 大量生产 标准的符合性 根据是否满足手册描 来判断是否满足标准 消费革命 使用的适用性 满足市场的需求 石油危机 来自新兴工业 化国家的竞争 成本的适宜性 优质、低成本 顾客潜在需求 的合乎性 提前于顾客考虑到他的需求 1.认为质量可通过检测达到 2.忽视了市场的需求 1. 引发质检员和工人间的矛盾 1. 竞争者可以生产出同样可靠和 低成本的产品 1.面临快速 多变的市场 二.质量管理术语 质量的内涵： 内涵 描述 举例（手表） 1.性能 产品或服务的主要特性 计时准确、防水、防磁、防震 2.美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉 手表的造型、色彩等 3. 便利性 方便使用 手表的双时区显示 4. 安全性 危险、伤害或有害性 结构，材料上的不安全因素 5. 可靠性 产品所具备性能的稳定性 故障率 6.寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间 工作年数 7.会意质量 对产品质量的间接评价 精品 8.售后服务 对顾客问题的解决并核实顾客已经满意 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 二.质量管理术语 质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度-ISO9000 1).质量具有广泛性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系质 量，涉及多个方面：产品，服务，过程，工作等。 2).特性可以是固有的或是赋予的。 “固有的特性”就是指某事或某物本身就具有的，尤其是那些永久的特性，区别于其他事物的性质，我们也称之为质量参数。 “赋予的特性”不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性， 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 硬件产品 供货时间 运输方式 运输服务 赋予特性 固有特性 如产品的价格，硬件产品供货时间，售后服务要求。 二.质量管理术语 3).要求指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他关系关系方的一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如，化妆品对顾客皮肤的保护性。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。例如食品卫生安全法、电子及设备的有关要求。 “要求”可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 二.质量管理术语 2. 过程 输入 输出 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程三要素：输入、输出和活动 3. 产品 过程的结果 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 二.质量管理术语 4. 不合格 未满足要求。“要求”指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 二.质量管理术语 5. 缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求。 不合格与缺陷的区联系与区别： 不合格未满足的要求 缺陷未满足的要求 缺陷仅指未满足特定的要求。缺陷是一种特定范围内的“不合格” 例：某手机辐射超标 不合格 刹车失灵的丰田RAV4越野车 缺陷 二.质量管理术语 6. 质量管理 质