实战篇{售前、售中、售后}.pptVIP

售后问题基本流程 售后经常会遇到，客户抱怨产品质量差，有色差，用不了，发错货，等问题。 面对这些问题，要想办法0投入解决。尽量不要产生退货 上传照片 关于客户说出来的问题，是口说无凭，要让他上传照片，要求照片清晰，体现出所表述的问题。（其实一般的客户只要不是大问题，也懒得上传照片。这样就会减省掉一部分的客户） 1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增 2、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。 3、如果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货 4、和主管商议后，可以出维修产生的费用，避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。 5、有的一些客户其实也不是想真的退货，就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说，亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧，这也不是什么大问题，我们可以退一点钱给您，当做补偿呢。 实在不行了，那就退货，避免产生差评，影响销量。 退货注意事项，物品要原封不变的寄回，除了快递包装，（比如，吊牌，商品包装都要寄回）需要不影响二次销售。 需要在包裹内放上退货单，一定要注明：旺旺名称，联系电话，退换货理由，（方便快速处理，如果没有写明，就很难处理） 轻松一下！ 倾听的游戏！ 商店打烊！ 4.纠纷处理 答案： 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　 ？　 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　 T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 4.纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。 他们做的对吗？ 4.纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不重视买家的问题 不及时通知变故 4.纠纷处理 暗示客户有错误 4.纠纷处理 教育、批评、讽刺 客户 不重视买家的问题 强调自己正确 的方面、不承认 错误 4.纠纷处理 4、捆绑式营销（优惠套餐） 3、比较法 2、不要着急亮底牌，挤牙膏式下降 针对讲价问题，怎么沟通？ 1、向顾客证明自己的价格是合理的、物美价廉 产品本身不能讲价，怎样给顾客一个合理的解释？ 1、公司规定（小小的客服） 2、单件产品 3、商城没法修改价格 4、客户平等 5、物超所值 6、增加附加值（满足客户需求而不让价） 3.促成交易——挖掘需求 积极推荐 小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 　　老太太摇了摇头走了。 　 一位老太太到市场买李子………… 　　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 　　“我要买酸一点儿的。” 　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 　　 　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。” 思考：小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 思考：小商贩C的成功秘诀 1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售 优质客服售中三步曲---促成销售 促成销售——1.善于发问 买家 买家 客服 买