浅谈如何做好酒店业的细节服务.docx

第20卷第4期邯郸职业技术学院学报2007年12月浅谈如何做好酒店业的细节服务韩宁王丽萍张红海(邯郸职业技术学院管理系，河北邯郸晒60晒)摘要：在酒店业迅猛发展的今天，占领市场份额，提高效益成为酒店业经营的主要目标。酒店作 为一个窗口行业，服务水平的高低成为顾客衡量酒店经营质量的基本标准。细节服务往往被管理者所忽视，关注细节服务已经成为酒店业经营制胜的法宝。对如何搞好细节服务提出了几点建议。关键词：酒店业；细节服务；产品；超前服务中图分类号：丌19。3文献标识码：A文章编号：1009—5462(20cr7)04—0025一03酒店生产的是一种服务产品，它是由服务项缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭目、服务质量、服务设施及服务环境等多种因素共店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树同构成的。目前许多酒店企业只把注意力放在有立“服务无小事”的意识，在日常服务中，几乎找不形产品上，忽视了无形产品——服务，尤其是服务 到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，就中的很多细节，常常被认为是微不足道的小事面会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。被忽略。然而服务无小事，正是这些细节决定了二、为什么要关注细节服务企业无形产品的质量，从而决定着企业经营的成败。酒店的细节服务管理作为评价酒店管理是否综观中国目前一些酒店的经营管理，不注重成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的“精细”的基础管理，对酒店的诸多“细节”视而不重要环节，理应引起酒店管理者的高度重视。关见，麻木不仁，从不细究、敷衍了事。有的酒店管注好细节服务就等于掌握了酒店业制胜的法宝。理者甚至把重视“精细”视为“小家子气”，看成“没有企业家的魄力”。这些酒店往往在“细节”上没一、什么是细节服务有制定工作标准，没有“苛刻”的制度，没有“严厉”细节服务就是服务人员根据个体消费者的特的纪律，没有把“执行细节”养成一种工作习惯，没点、要求，提供相应的优质服务。细节服务相对于有把细节服务上升为制度化规范，因此停留在“没标准化服务的区别在于，细节服务要求更为细微有细节便没有特色”的怪圈中r2】。的主动服务、灵活服务及超常服务。酒店业提供有人曾经做过这样一个比喻，说市场中总有的产品应该是：用规范化的服务来满足消费者的一些没有被人们发现的蛋糕，谁走在前面，谁就有共性需求，用细节服务来满足消费者的个别需优先获得分食蛋糕的权利，如果市场中的路已被求‘¨。踏出来，你还总是跟在别人的屁股后面走，必然只一位多年从事服务研究工作的专家曾经说能分到一些残羹碎屑，企业饿死也是必然的事。过：一个关注的眼神、一句温馨的话语会感动顾反之，不想被饿死就必须掌握企业经营成功的法客；一次耐心的讲解会让顾客怒气顿消；一个小问宝。关注细节服务正是酒店业制胜的法宝。究其题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”。这足以原因有以下几点：说明服务在于细节，感动也出自于细节。细节服(一)酒店细节管理是一种创新务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非酒店企业持续发展需要不断创新。世界各国易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见的酒店在功能设置上是一致的，而其间的区别就收稿日期：20Gr7—09一19 作者简介：韩宁(1979一)，女，河北邯郸入，邯郸职业技术学院管理系助教。·25·万方数据V01．20No．4JoumalofHand锄PolytechnicCoUegeDec．20Cr7是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之内心的，酒店与客人的交流便在无声之中开始了。处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察因为微笑不分国籍不论文化差异、宗教信仰、男女的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将老幼，在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它改变而做好，这就是一种创新。它是一种世界语言，更是一种仪表、一种礼貌、一(二)细节服务管理成就酒店品牌种风度，是心灵美的流露。微笑服务是优质服务品牌不但承载了企业的文化，也包含着企业的最佳表现，是情感上的投资却又不花你一分钱。对消费者的各种承诺。今天，酒店企业通过媒介情感服务就是酒店工作人员在接待宾客服务的过来传播本企业的产品、品牌，与消费者进行沟通。程中注息隋感的投入，要认识到宾客是有血有肉而现实中，消费者却往往无法感受到宣传中的“承 的人，你的微笑会使你们之间的陌生感削弱提升诺”，这源于酒店企业缺少对消费者细节的体贴，客人对酒店的好感，树立酒店在客人心目中的第造成消费者心理上无法满足。可以这样做个比一印象。俗话说：良好的开端是成功的一半。第喻：管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大 一印象树立好的话后面一系列的服务活动进行下树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了枝叶，大去才会变得容易且顺畅。工作人员在接待服务过树不但不能参天人云，也结不出美丽真实的果实程中只有将情感投入到服