剖析戴明控制图.docxVIP

异管理方法论中，最重要的一张图就是控制图。1950年一个美国人开始倡导利用控制图来进行企业管理，他的理论在美国没有受到重视，后来到了日本，日本人完全接受这一理论。仅仅一年时间，即1951年。日本就设立了全日本最高荣誉——戴明奖，颁发给日本企业质量最好的企业。美国直到了1980年代，终于发现自己企业的质量已经落在日本。之后美国最大的电视台NBC制作了一套震撼美国人的节目，节目名称是“为何日本能，而美国不能！”节目主持人就是戴明。可惜中国国内很少有关于戴明理论的著作。他最著名的书——《转危为安》里，详细阐述了他理论的精华，也是企业管理四步骤。1、企业管理，先要让企业进入控制状态，如果不在控制状态，测量是无效的，改善是无用的；2、企业管理的波动来源分成共同原因和特殊原因，共同原因是企业大部分人都知道的，是由组织、流程或是一个团队所共同造成的，而特殊原因是由少数人的少数行为所造成的，只有少数人知道，为了要让企业管理进入控制状态，企业必须建立一套监控机制，称为统计管制；3 企业最大的敌人是特殊原因，必须尽全力找出特殊原因，加以消除；4 消除了特殊原因之后，就可以开始着手共同原因的改善，提高均值。戴明理论当中讲的很清楚，必须要先消除特殊原因，然后对于共同原因的改善才有真正的意义。笔者在前一期文章中也提到，呼叫中心存在着潜在管理者，这些潜在管理者职位并不高，表面影响力也不大，但因为缺乏对这些潜在