烟草公司客户满意度调查实施方案.docVIP

目录 一、研究背景 二、调研目标 三、顾客满意度研究思路及计算方法 四、指标体系建立 五、样本配额及样本量 六、研究成果 七、调研方法 八、调研实施 九、项目实施保障 十、项目报价 十一、后续服务承诺 十二、公司简介 十三、近年项目经验 一、研究背景 这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，积极地在本区开展各项烟草工作，不断深入基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应措施，加强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部相互协调统一，科学健康发展，并取得了巨大的成就，特别是执法、管理、服务等方面都得到了质的提升，赢得了广大顾客的一致好评。 ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的长远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供应质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。 2、构建评价体系，建立分析模型。 3、提出针对性策略。 通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。对服务弱点实施针对性措施，逐步完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。具体包括： (1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。 (2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，收集问卷数据，建立满意度分析模型。 (3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。 （4）服务模型 三、顾客满意度研究思路及计算方法 (一)满意度研究思路 1.明确目标，进行满意度的预调研 ⅩⅩ斯达公司本着客户至上的宗旨，力求准确按照崇左烟草公司要求，完成其辖区内卷烟零售客户的满意度调查。我们的专业团队根据以往丰富的市场调查经验，以实地走访，座谈会，问卷访问等方式，进行预调研，摸清情况，为正式调研做好充分的准备。 2.科学抽样，全面选取有代表性样本 ⅩⅩ斯达公司的市场研究员通过对预调研结果的分析，摸清不同营业部，不同市场类型及不同业态的客户分布情况。采用分层抽样法，精确计算出样本的配额比，制定出科学合理易于实施的抽样方案，抽取得到符合本次调研样本量的样本。并在规定时间内，由专门的访问员高效收集问卷数据。 3.分析数据，建立满意度评价指标体系 借鉴传统的满意度模型理论，ⅩⅩ斯达公司结合崇左烟草公司卷烟零售客户的具体情况，采用本公司一套成熟的满意度研究流程，对收集的问卷数据进行统计分析计算，全面找出影响满意度的各种因素，并建立满意度评价指标体系。 4.统计整理，全面了解客户满意度状况 根据指标体系中各指标的数据，使用SPSS专业统计软件，分别计算零售客户在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值等方面得分的总和、均值及标准差，并做交叉对比分析。最后，结合各因素的权重，从整体上计算满意度得分。 5.深度挖掘，建立客户满意度模型 ⅩⅩ斯达公司的数据分析师们运用非常专业的LISREL软件，先用验证性因子分析对卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值五个因子进行验证，再使用结构方程分析建立零售客户满意度与这五个因子的结构方程模型满意度模型。 6.完成报告，给出满意度提升策略 ⅩⅩ斯达公司调研部根据研究成果，完成崇左烟草公司满意度调查的任务，给出一份高质量的研究报告，在报告中全面描述客户满意度状况，指出影响总体满意度的关键因子，并根据当前客户满意度的不足之处，把辖区内具体情况与服务营销理论相结合，给出提升策略，为崇左烟草公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据。 (二)满意度分析方法 1、分层抽样法 考虑到崇左烟草公司辖区内不同营业部的零售客户有较大的差异性，为了使得统计估计的结果更全面与精确，运用分层抽样法进行抽样。设本次调研的样本总量为，将按照营业部数量分成7层，规模分别为，使得，由于总的样本方差是固定的，只要层内差异较小，就可以使得抽样的方差变小，提高抽样精度。 因子分析法 崇左烟草公司零售客户的满意度评价主要包括卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价、其他评价等方面。利用因子分析法，可以找出影响各因子