PCSS-学员手册.docxVIP

以患者为中心的销售技巧PCSS学 员 手 册 培训目标：了解PCSS对于我们、我们的客户以及患者的重要性熟悉以患者为中心的销售技巧 强化PCSS技巧演练，并学习将其融入到我的工作中 提高销售拜访的有效性课程内容：第一模块 深入了解第二模块 确立需求第三模块 探询聆听第四模块 处理异议第五模块 有效缔结深入了解整体深入了解特定要素深入了解您的客户和环境跨部门合作与团队协作制定战略性拜访计划1515确立需求整体确立需求特定要素强有力的开场明确与特定患者相关的需求给予正向压力1515探询聆听整体探询聆听特定要素使用富有成效的问题积极聆听根据客户的反馈，调整行为恰当回应1515处理异议整体处理异议特定要素识别和处理异议个性化定制信息1515有效缔结整体有效缔结特定要素取得部分共识，请求承诺获取信息并分享15151 – 存在较大差距2 – 待提高3 - 还不错4 - 比大多数要好5 - 堪为楷模关键目标 ： 通过跨部门协作和深入了解客户及患者，以战略高度筹备一系列拜访。核心技巧：深入了解客户和环境确保跨职能团队协作，共同推进业务进展从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访一、深入了解客户和环境应用三个放大镜，并运用AZ KA战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况： 医疗环境患者和治疗方法客户的角色、类型和情况AZ KA战略和跨职能团队协作+了解医疗环境：最新的医疗背景，法规，出版物和行业变化。医院之间的情况可能会差异很大。关于医生所工作的医疗环境需要了解重要的信息，分析出机会与风险障碍。患者和治疗方法Patient Journey（病人流）是指从患者第一次接触医疗保健系统直至治疗结束的整个过程。它揭示出漏洞，了解这些漏洞很关键，因为它们既是业务的阻碍，同时也是机会。客户的角色、类型和情况 决策群体中的利益相关方对于利益相关者需要了解：关注点职能角色专业情况对产品的接纳程度性格类型客户影响力的来源职位 - 在组织/层级中的位置知识 - 专业技能和知识性格 - 性格特质关系 - 人际关系二、确保跨职能团队协作，共同推进业务进展确定重要问题适当的服务我们的产品故事我们的价值主张KA经理DSM/RSM销售代表MSL准入主管商务主管渠道客户AZ患者MKTCMA三、从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访设定拜访目标的SMART原则 Specific 具体的Measurable 可衡量的Ambitious 挑战的Realistic 实际的Time table 有时限性的工具： 拜访前计划模板考虑事宜 我如何应对？ 本次客户沟通的SMART目标是什么？ ? 本次客户沟通的议程是什么？ ? 关于该客户，我掌握了哪些信息，将如何影响我的方法？对客户的影响力如何？ ? 我如何营造强有力的开场？我如何基于掌握的客户信息定制个性化的讨论？ ? 我认为客户及其患者有哪些具体的未满足的需求 ？对此我会提出什么解决方案？ ? 我打算提出哪些问题，来实现我的目标？ ? 客户可能会有哪些异议？我如何事先预知或解决这些异议，并创造有利局面？ ? 我怎么知道是否达成了目标？我打算与客户约定哪些具体的后续行动？ ? 关键目标 ： 明确确定未满足的需求并根据此需求 将我的产品定位为可以使患者受益的解决方案。核心技巧：强有力的开场 明确与特定患者相关的需求 给予正向压力 一、强有力的开场将自己定位为思想伙伴与之前的拜访相关联商定目标与议程使用有效地客户洞察力适当说明你的目的获得信誉和信任：将自己与别人区分开 保持讨论的持续性，并就行动达成一致确保拜访对双方都有价值吸引客户注意力和兴趣确立对等讨论关键要素期望结果二、明确与特定患者相关的需求认可特定患者的重要性 转变客户在治疗特定患者时的思维模式 突出产品的疗效 三、什么是正向压力？正向压力的一种定义就是它是由真正有吸引力的对话生成的一种生产力 ，它将推动谈话向我的目标进展。它从与客户的接触沟通中、双方教授和学习中、以及使用数据和事实支撑观点中产生。 关键目标 ： 了解客户的真实行为并发掘产品广泛使用的障碍和机遇。 核心技巧：使用富有成效的问题探索和了解详细内容 积极聆听 根据客户的反馈，调整行为恰当回应 使用富有成效的问题探索和了解详细内容探询的步骤及作用真正理解：需求— 观点 — 担忧患者类型治疗策略和选择处方障碍和/或驱动因素深入探索 — 更多具体信息 验证你的理解处理潜在担忧/不确定因素获得对具体论点的肯定获得部分共识开始行动使客户同意改变行为使客户同意采取行动澄清确认 承诺识别漏斗：使用富有成效的问题关注对话积极聆听提高积极聆听技巧的方法：准备、关注、确认、注意非语言交流根据客户的反馈，调整行为恰当回应积极的中性的无反应确认提问识别性问题提问澄清性问题探索停顿 — 给客户思考和说话的时间提问识别性问题提问澄清性问题进