X村镇银行营业中心柜员2015年度绩效考核办法.docVIP

营业中心综合柜员2015年度绩效考核办法 为进一步健全综合柜员绩效考核机制，实现“科学、合理、全面、公平”的考核原则，根据总行下达的经营目标责任制要求，结合本部门实际，现制定营业中心综合柜员绩效考核办法。 第一条 本办法考核对象为营业中心综合柜员序列人员，包括会计主管、授权管理员、大堂经理、综合外勤、综合柜员、见习柜员，其中后五类统称综合柜员。 第二条 部门总经理及会计主管按照本办法对该序列员工进行季度、年度绩效考核，并根据考核结果对绩效工资池进行二次分配，报综合管理部审核后发放给该序列员工。 绩效工资池是指本部门根据总行下达的经营目标责任制考核后，应下拔付给本部门全部绩效工资。 第三条 本部门按照营销业绩、业务差错、服务质量、业务技能以及综合评价等五个方面对该序列员工进行考核。具体考核权重分别为25：20：30：10：15。 第四条 营销业绩考核（25%） 本部门每季向该序列员工下达季度营销目标及计分方法，作为本项目季度考核依据。年度考核根据员工历年累计的营销实绩，并综合考量主客观因素进行考核。 第五条 业务差错考核（20%） 业务差错考核以总行审计部检查结果为主要依据，结合会计主管日常检查情况，按以下标准计分： 1、总行审计部门检查发现的：一般业务差错每笔扣综合柜员1分、扣会计主管0.5分；重要差错每笔综合柜员扣2分、扣会计主管1分；发生违规差错本项目综合柜员、会计主管考核分值为零分。 2、会计主管日常检查发现的业务差错,综合柜员同一类型差错超过3次的,一般业务差错每笔扣0.5分,重要差错每笔扣1分，违规差错本项考核分值为零分。 3、因综合柜员工作失误，需要客户在离开本行后重新回来办理或签章的，每笔扣综合柜员2分、扣会计主管1分；需要客户多次补办的，每笔扣综合柜员5分、扣会计主管5分。 4、在总行业务差错率考核中部门差错率全行最低的，对所有该考核序列员工每人每次加3分。综合柜员全年无业务差错的，年度考核时加5分。 第六条 服务质量考核（30%）： 服务质量考核以客户意见簿、综合管理部反馈、业务拓展部反馈以及部门负责人抽查、会计主管每日巡查为依据，考核内容包括营业场管理、服务形象、服务规范、服务能力等方面。按以下标准计分： 1、每日晨会未按照标准模式召开的，每次扣0.5分。（适用会计主管） 2、营业场所没有做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每次每项扣0.5分。（适用会计主管） 3、宣传架资料不齐全、客户填单台没有标准的填单模板、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每次每项扣0.5分。（适用会计主管） 4、提供给客户使用的机具不能使用的，每次扣0.5分，监控不能使用的每次扣5分。（适用会计主管） 5、因管理的原因LED屏幕、电视未提供正常服务的，每次每项扣0.5分。（适用会计主管） 6、因管理原因未实现三人当班二人临柜或营业大厅应有大堂经理当班时未安排大堂经营值班的，每次每项扣1分。（适用会计主管） 7、营业时间开始，仍未完成班前准备的，每次每项扣0.5分。 8、营业期间未穿行服或未规范着装或未佩戴丝巾或领带或未规范佩戴统一工号牌的，每次扣0.5分。 9、营业期间佩戴夸张饰物和有色眼镜、浓装艳抹。男员工留长发、剃光头、留胡须或女员工头发染夸张色的，每次扣0.5分。 11、营业期间吃零食、早餐或在客户视线范围内吃中餐的，每次扣0。5分。 11、面对客户未主动询问所办理的业务或接待客户未做到“两站三声一双手”服务的，每次扣0.5分。 12、与客户交谈时流露出不耐烦或冷漠的表情或语气的，每次扣0.5分,嘲讽或辱骂客户的每次扣5分,并报总行处理。 13、未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，每次扣1分。 14、长时间占用电话或接听电话未主动自报单位“您好，村镇银行”的，每次每项扣0.5分。 15、服务效率低下，未达到以下限时服务标准的，每次每项扣0.5分。限时要求如下： （1）柜员核点库存：2分钟；款箱交叉：5分钟。 （2）个人存取款业务：办理3分钟；点钞每把15秒。 （3）个人开户业务：涉及建立信息4分钟。 （4）个人定期存款提前部分支取：办理3分钟。 （5）个人挂失业务：5分钟。 （6）对公开户业务：10-15分。 （7）企业现金存款：办理２分钟，点钞每把１５秒；现金支票：３－４分钟；转账支票：１－２分钟。 （8）柜员办理电汇业务：5分钟。 16、客户直接向本部门负责人、会计主管、业务拓展部客户经理投诉的，属非我方责任的每次扣2分，属我方责任的每次扣5分；客户直接向总行投诉的，属非我方责任每次扣3分，属我方责任的每次扣10分；被新闻媒体爆光的，每次扣30分。 17、在总行的文明优质服务评比中，获得集体荣誉的，对所有该考核序列员工每人每次加2分；获