第05章 绩效(考察)指标体系构建.pptx

第五章 绩效(考核)指标体系构建 ;第一节 绩效指标概述;一、绩效指标的概念 ;绩效考核指标的构成; 评价标度的形式主要有以下四种： ● 量词式的评价标度 ● 等级式的评价标度 ● 数量式的评价标度 ● 定义式的评价标度;量词式的评价标度;离散型点标式标度示例;评估项目;二、绩效考核指标设计的基本原则;三、绩效评价指标的选择依据;四、绩效考核指标的分类 ;● 每月、每季度顾客的数量； ● 每周、每月处理的项目(报告、表格)数量； ● 每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件数量； ● (在具体项目中)员工参与的百分比； ● 每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间。; 质 量 ; 时 间 ;指标类型;根据指标量化程度分类 ● 硬指标 ● 软指标 ● 软、硬指标结合;硬指标; 使用硬指标进行绩效考核能够摆脱个人经验及主观意识的影响，具有较高的客观性和可靠性。 但是，当考核指标所依据的数据不够可靠，或者当考核的指标难以量化时，如果还要追求以硬指标的方式进行，那么，考核结果就难以客观和准确了。 另外，硬指标考核的过程往往较为死板，在考核的过程中缺少人的主观性对考核过程的影响，所以也有缺乏灵活性的弊端。 ;软指标; ● 这类指标不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧及经验。能够综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据可能产生的片面性和局限性。 ● 当考核所需的数据不充分、不可靠或考核指标难以量化的时候，通过软指标考核能做出更有效的判断。软指标考核能够更广泛地运用于考核各种类型员工的绩效。 ; 在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅以软指标进行考核；在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅以硬指标进行考核。; 指标;根据模块化的指标构建思路进行分类P156;第二节 绩效考核指标设计;一、绩效考核指标体系构建的步骤 ;● 绩效指标图示法 ● 工作分析法 ● 个案研究法 ● 问卷调查法 ● 经验总结法 ● 专题访谈法 ● 陆氏模式 ; 绩效指标图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需评估的绩效指标。 这种方法一般将某类人员的绩效指标按需要评估的程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。分档可以是三档(即非评估不可、非常需要评估、需要评估)，也可以是五档(即非评估不可、非常需要评估、需要评估、需要评估程度低、几乎不需要评估等)。;;工作分析法;个案研究法 ;典型人物研究 ;资料研究 ;问卷调查法 ;问卷调查法按答案的形式可以分为以下两类： ;经验总结法 ;个人总结法 ;专题访谈法 ;陆氏模式 ;素质结构;能力结构;陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(未完待续);人员 分类;人员 分类;三、服务质量的绩效指标设计 ;服务质量考核的错误实践;服务质量考核的方法 ;VOC工具 服务质量的绩效测量，企业界目前使用的调查方法中，权威工具是GE(通用电气)在六西格玛中提供的“VOC工具”。这个工具包括六种调研方法，被称为“倾听客户心声”的方法，其中包括满意度调查、事后调查（如电话追访）、客户抱怨、失去客户分析、顾客访问、顾客座谈（见下表） ;平衡记分卡 卡普兰及诺顿提出的平衡记分卡，十分强调客户导向的绩效指标。他们指出，客户导向的绩效指标可以分为五类：市场份额、客户保留、新客户获得、客户满意度和利润贡献。; SERVQUAL模型 满意度是公司最为常用的指标。有效测量服务质量的满意度要从服务通道与接触点两大概念入手。 所谓服务通道是指客户接受公司提供服务的主要经历。所谓接触点是指客户与公司所有接触的地方，如语音接触（电话询问、促销过程）、形象接触（如选购过程）、产品手感等。在服务通道及接触点当中我们不是什么都测，而是着力测量一些对提高客户满意度影响较大的变量。SERVQUAL模型揭示了满意服务的五个要素：可靠性、反应、保证、感情和有形资产。见下图。 ;例1 服务承诺兑现：相比及您约定的时间，施工人员何时到达？ □提前5分钟多 □提前5分钟以内 □准时到达 □迟了5分钟 □迟了10分钟左右 □迟了20分钟以上 例2 服务速度快捷：在您提出服务要求(如倒水、开酒)后，需要等待多长时间？ □1分钟内 □1～3分钟 □3～5分钟 □5分钟以上。 例3 员工表现专业：您印象深刻的店员微笑有几次？ □0次 □1次 □2次 □3次 □3次以上 例4 服务细节人性化：当施工人员走后，您用了多长时间清理现场？ □基本没有清理 □5分钟左右 □15分钟左右 □20分钟左右 □30分钟左右 例5 有形产品令人放心：从开始使用产品到第一次发生故障(包括没