电子商务环境下现代企业实施CRM管理模式.docVIP

电子商务环境下现代企业实施CRM的管理模式 1 研究背景 电子商务是当前在经济领域和信息技术中讨论最热烈的话题之一。电子商务是一种新形势的商务活动，它采用现代信息技术手段，以数字化通信网络和计算机系统替代系统交易过程中的纸介质信息载体，进行信息的传递、存储、处理、发布、实现商品或服务的交易以及交易管理，控制物流和资金流。以达到高效率、低成本的网络化经营。电子商务的应用所引起不仅是交易手段的变化，更是经济结构和运作方式的变革。电子商务的飞速发展，改变了传统企业经营模式，企业间的竞争规则也发生重大变革。谁能掌握客户的实际需求趋势、加强与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理，已成为电子商务时代制胜的关键。 2 CRM在电子商务中的应用 2.1 CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢? 在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 据IDC（国际数据公司）发展的研究报告，1999年全球的CRM市场达到33.4亿美元，预计2004年将达到12亿美元，年均增长率为30%。随着CRM应用覆盖面的不断延伸，其市场也不断扩大。电子商务企业实施CRM，可以提高效率、扩展市场、保留客户。CRM在电子商务中的应用十分广泛，仅列举三个方面进行简要阐述。 2.2电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 2.3 CRM在网络营销中的应用 在经历了生产观念、产品观念、推销观念和市场观念几个阶段之后，企业市场营销已由企业为中心转向以客户和市场为中心，企业模式由原来的S(Sale销售)+S（Service服务）转变为K（Knowledge知识）+R（Relationship关系）+S(Sale销售)+S（Service服务）。在网络迅猛法杖的带动下，网络营销作为一种新兴的营销方式开始兴起。从客户角度出发，注重相互间的双向沟通，与其建立友好关系已成为网络营销的经营理念。同时，在CRM的协助下，企业在经营过程中将逐步提升与客户之间的关系层次，由监理在商品交换为媒介的财务层次，上升为以社交、友好合作为基础的关系层次，从而进一步发展成为利用企业各要素资源，为客户提供精心的个性化服务的结构层次。这种关系的跃迁使得网络经营增添了几分关系营销的“味道”，即注重在交易之余，形成长期良好的互动合作。作为市场营销中的较高层次，关系营销一直是企业营销所努力实现的目标。CRM的应用无疑将为其提供有力的支持。 2.4　CRM在物流企业中的应用 物流本是一项传统产业,但在电子商务的推动下,正经历着一场由传统物流向现代化物流转型的变革。电子商务为物流管理提供了契机,技术化、信息化、柔性化、一体化成为现代物流的主要特征,各种物流配送模式也层出不穷。而无论是企业内部自建物流配送体系,还是“第三方物流”的外包式配送,物流企业都需要与客户建立密切的关系。对于服务行业来说,客户资源显得尤为重要。而物流企业的客户具有与其它企业客户不同的特性:其客户不仅有最终的消费者,还包括生产或流通领域的企业;因此物流企