如需使用行李车.docVIP

礼宾部交班规程 1、写交接班时，字迹要清楚，不得在交班本上乱涂乱写，交班信息要准确。不能将错误的信息写在交班本上。 2、对上一班交下来的没有完成的事宜，下一班要跟进，并记录跟进情况和结果。交班本上的交班内容要详细，如对行李寄存件数、转交物品件数、贵重物品寄存、行李房内物品等都要作好交接工作。 3、交接双方核对无误后，签名确认。 4、员工交好班后，由主管召开班前例会，传递酒店最新的信息，对上一班发生的事情指出并纠正，落实下一班工作的内容和注意事项。 门僮工作规程 1、迎接到店客人 1.1当客人乘车到达酒店时，以标准姿势帮客人拉开车门，并附微笑及礼貌的问候。开门时左手拉车门，右手护挡车门框，身体略向前倾，右手手臂伸直，手心向下，为客人护顶。 1.2待客人下车后帮客人把行李从车上拿下，并请客人确认件数，将客人带到总台，把行李交给行李生。如大堂无行李生，则直接将行李送至房间。 2、代客叫出租车 2.1当见到客人从门口出来时，主动上前向客人问候并帮客人拿行李，再询问客人是否要出租车，如需要，放下行李并对客人说“先生，您稍等”。然后马上替客人叫车，车子来后帮客人把行李放入车厢，再同客人落实一下行李件数，应说“先生，请您检查一下行李是否齐全”，待客人落实后再帮客人打开车门，对客人说“再见”或“欢迎下次光临”。若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。当客人需要出租车时，必须问清楚客人所要到达的地点，然后叫车时将客人所要到达的地点详细告诉司机。 2.2进出每一辆出租车时，必须将车牌号和抵离时间及客人行李件数登记到（出租车进出登记表上）。 门岗规程 1、工作要求 1.1每天以饱满的精神、整洁的仪表当值。 1.2站立位置：在关门状态时，站立点与门成直角，手与门把手的间距以40厘米为宜。 1.3拉门动作：（以门在人左侧示例）。 1.4开门：当客人走至2米左右时，行李员应微笑目视客人，并拉开大门迎候。并向客人招呼问好：“欢迎光临，先生/太太/小姐，您好!”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，当有客人出店时同样要向客人问候并说“请慢走”或“欢迎再次光临”。没有客人进出时，应将门保持关闭状态（大堂需要通风时除外）。决不能将身体靠在大门上，或将手臂放在门把上。 2、当有客人拿着行李入住或退房时 2.1当客人时店时，主动上前问候并帮助客人拿行李，进了大堂将行李交予行李员，然后返回工作岗位，如大堂内没有行李员时，将行李放在客人登记的柜台前（即客人身后）不挡道处，等与轮班行李员交接后再返回工作岗位。 2.2当行政楼客人入住时，主动上前问候并帮助客人拿行李，进了大堂后交给行李员，然后返回工作岗位，如大堂内没有行李员时，请与大堂副理或礼宾领班请示后，直接将行李送至客人房间并请其协助门岗及礼宾岗工作。 2.3当客人出店时，主动上前问候并帮客人拿行李，出了门后将行李交予门僮，然后返回工作岗位，当门外没有门僮时，可主动询问客人是否需要出租车，如需要，立即帮客人叫车，车到后帮客人把行李放到车上并请客人确认件数，然后再开车门请客人上车，而后立即返回工作岗位，叫车期间做法与门僮制度一致。 3、下雨前后工作 3.1立即将雨伞架及雨伞袋摆放到大门外左侧。 3.2如见到客人拿着湿雨伞要进入酒店时，立即示意客人将湿雨伞用雨伞袋套上。 3.3当天气好转时，应马上将雨伞架及雨伞袋收回。 礼宾岗工作规程 1、站在柜台岗时，站姿要端正，精神要饱满，不得东倒西歪，不能给客人不雅的印象。 2、负责接听礼部的电话，电话响起，三声内要接起电话。 3、若遇客人问询时，应以热情的态度，给予客人以正确肯定的答复，礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息转递给客人。 4、作好对物品转交、寄存、领取等工作。 5、礼宾岗员工负责进出客人行李运送。 6、当上电梯的人较多时，行李员应主动站到电梯岗为客人按电梯，并维护大堂秩序。 散客行李寄存取规程 1、当客人提出寄存要求 1.1礼貌地问候客人，并询问客人姓氏（如：请问先生/小姐贵姓，在以下操作中均应以客人姓氏称呼客人），之后需问询客人是否住店，非店内客人的行李，则婉言谢绝寄存。 1.2询问是否有贵重物品，如有现金、首饰、证件等贵重物品，应礼貌地告知客人存放在酒店的保险箱内。 1.3检查有违禁物品、易燃易爆物品、易碎物品、易腐烂物品及新鲜食品等，若有，则委婉拒绝客人寄存要求。 2、填写行李寄存单及保管客人行李 2.1向客人确认行李件数，提取行李时间及电话号码，并填好行李寄存单，请客人签字确认。 2.2行李员同时在上下联写清自己的姓名，撕下联交给客人并提醒客人凭此下联提取行李。同时提醒客人请详细阅读背面的《宾客存放行李条款》。行李最多保管一周。 2.3如会议行李应集中存放一起，以便领取。将一天内短期的行李存放在礼宾台里，将一天以上行李