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南康市供电有限责任公司 优质服务考核办法 第一章 营业窗口工作的考核 第一条 营业场所应公开电价、收费标准和服务程序、公开统一营业时间、投诉电话; 营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见；在收费期间取消双休日及午休，否则扣除责任人100元，单位负责人50元/次。 第二条 营业窗口人员应加强对新“三个十条”及优质服务有关规定的学习，熟记员工服务行为“十个不准”和供电服务“十项承诺”的具体内容，熟记业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费和创一流等有关知识。对公司以外的检查组的领导提问未能回答的，扣除当事人200元/次，公司内部提问未能回答的，扣除当事人100元/次，班长100元，单位负责人100元。 第三条 接到公司调度室调度电话没有做好调度记录并遵守“复诵”制度，当值人每次扣50元。 第四条 受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟，否则每次扣30元。 第五条 收取居民客户电费，在营销系统正常情况下每笔业务的时间一般不超过5分钟，否则每次扣30元。 第六条 对已完成的新装、迁址、移表、分户、换表、销户的业务，应在2个工作日内将客户资料输入电脑电费结算系统，否则每次扣50元。 第七条 服务态度良好，不发生与客户口角、打架，否则无论归责何方，每次扣除当事人200-300元/次，单位负责人100元/次；造成恶劣影响的，每次扣当事人500元，单位负责人扣200元。 第八条 实行首问负责制，出现不答复客户或让客户再找他人，每次扣100元。 第九条 使用文明用语，用户因工作人员言语不当引起投诉，每次扣责任人100元。 第十条 不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员；否则每次扣责任人50元。 第二章 停送电工作的考核 第一条 线路、台区因设备计划检修停电的，应提前7天通知重要客户，并及时公告；因线路、设备临时检修停电的，应提前24小时通知重要用户，并及时公告。 第二条 在实际操作中，计划和临时检修停电申请批复后，申请计划检修停电的施工单位及电力调控中心应互相密切配合，如未按批复停电计划执行的，扣申请计划检修停电施工单位负责人200元，责任人200元；对已批复的停电计划，由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节责任人单位负责人200元，责任人200元；对已批复的计划停电如遇特殊情况不能如期停电或取消停电计划的，申请计划检修停电施工单位应及时通知电力调控中心，没有及时通知，扣罚申请计划检修停电施工单位负责人200元，责任人200元；在此基础上，由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节单位负责人200元，责任人200元； 第三条 因线路、设备故障停电，事后，应及时通知重要客户，并向重要用户做好沟通解释工作，由电力调控中心公司停电信息发布流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知、解释不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节单位负责人100元，责任人100元； 第四条 其它原因需对用户停止供电时，应在停电前三至七天内将停电通知书送达用户，在停电前60分钟将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电，对违反规定者扣相关责任人50元/次，单位负责人50元。 第五条 不按停电程序或未经批准擅自停电（包括线路、配变、小水电站）的，根据情节影响情况，扣责任人200-500元/次，单位负责人50-500元/次。 第三章 故障报修工作的考核 第一条 值班电话应保持24小时畅通，无人接听抢修电话，每次扣当值成员每人100元；单位负责人每次扣50元，同时追究职能部门责任。 第二条 95598远程配网工作站人员接到客户故障报修时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象。对于记录不清楚的给予扣除当事人20元/次，未做记录的给予扣除当事人50元/次。 第三条 95598远程配网工作站人员判断故障是属于本供电部门的服务范围，应及时将故障信息（客户姓名、用电地点、联系电话及故障现象）转给当地抢修单位处理。否则给予扣除当事人30元/次；造成投诉的，每次扣当事人100元，单位负责人每次扣50元。 第四条 抢修单位的值班人员接到95598远程配网工作站人员转来报修后，做好报修记录后及时与报修客户取得联系，根据实际情况尽快派员处理。对于未做记录的给予扣除当值成员每人30元/次，未前往处理的给予扣除该单位负责人200元/次，当值人员每人300元/次。 第五条 抢修人员应现场着装规范，必须佩戴岗位牌、安全帽、安全工器具及穿绝