燃气具售后服务作业标准手册V1.1（定稿）.docx

华润燃气客户服务管理体系燃气具售后服务作业标准化手册（CSMS–BZ11/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月一、目的为了规范燃具安装、维修作业，保证燃具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售的开展,特制定本作业指导书。二、适用范围本作业指导书适用于燃气燃具安装、维修作业。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义客户购买的本公司提供的燃气具，由本公司提供上门服务。五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1　作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工牌3整理各自的仪容仪表4调度人员与一线员工交接工单5一线员工依据工作单准备材料、工具、设备6一线员工与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件7工作人所需携带表单6.2 作业标准步骤6.2.1 入户标准步骤步骤工作准备项目示例图片1提前十分钟到达客户家中，入户前整理自己的着装2敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜3客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证4得到客户的允许后进门，在进入客户家中时，主动穿好鞋套5遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。6.2.2 燃气具安装作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片1将工具、设备放置在工作垫上2设备检查：开始作业前应根据工单与客户一起确定需要安装设备的型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全，并在送货单上签字确认3勘察房屋、设计最合理的安装方法，并征求用户的意见，尊重用户的意见。用户的要求如果影响安全的，要解释为什么不行的理由4按规范操作，为用户节省材料，同时不要让用户跑腿，对用户提供的帮助要及时表示感谢；出示收费标准、材料价目表，向用户说明免费安装的范围，以及超范围的价格5严密性试压、检漏：安装成后必须做严密性试压，严密性试压使用U型压力计，试压时注意液面变化，读数时须正对压力计6检漏：可以使用发泡剂、专用仪器7完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。8作业完成的签收移交：工作人员填写工单，并请客户签字确认9完工资料交接：工作人员向客户移交说明书、保修卡、工单等10向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。11礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。6.2.3 燃气具维修标准作业步骤步骤工作准备项目示例图片1出发前，向用户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件2入屋后，将工具、设备放置在工作垫上3检查设备4维修设备（如现场无法维修，或需要等待维修配件，应提供备用机给客户使用）5设备调试6完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。7完工资料交接：请用户在维修工单上签字确认设备故障排除8向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。9礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。6.2.4 燃气具安检标准作业步骤（安检内容和要求可参考《安检服务作业标准手册》）步骤工作准备项目示例图片1电话通知客户或小区张贴告知（项目）2气密性检查，并查看用气房间是否通风3检查是否有直排式热水器在使用， 是否超过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致4燃气设备周边其他设施是否有足够的安全间距5操作是否正常，各部位有否松动、脱落，各接口是否漏气以及通风情况6完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。7完工资料交接：请用户在安检工单上签字确认设备故障排除8向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不