第2章 前厅客房预定业务.ppt

2.1 预订的渠道、方式及类别 2.2 前厅部预订员的服务技术 第2章 前厅客房预订业务 引例：携程旅行网 客房预订 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与酒店联系预约客房，酒店则根据客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。 这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。 1、直接渠道 客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店订房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房 旅游中间商作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间 2、间接渠道 通过旅行社订房。 通过航空公司及其他交通运输公司订房。 通过专门的酒店订房、代理商订房。 通过会议及展览组织机构订房。 通过政府机关事业单位订房。 2.1 预订的渠道、方式及类别 2.1.1 客房预订的渠道及收费方式 同步案例2-1 如此厚此薄彼 3、国际酒店通行的几种收费方式 （1）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （2）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （4）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （5）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 2.1 预订的渠道、方式及类别 2.1.1 客房预订的渠道及收费方式 同步案例2-1 如此厚此薄彼 2.1.2 客房预订的方式 1）电话订房 优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。 2）面谈订房 优点是能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，利于推销酒店产品。 3）信函订房 此方式较正规，如同一份合约，对宾客和酒店起到一定的约束作用。 程 序 标 准 1．接电话 铃声响起三声以内 2．问候客人 ①问候语：您好 ②自报岗位：XX酒店预订部 3．询问客人姓氏 ①询问客人的称呼 ②复述确认 4．询问客人订房要求 ①确认客人订房日期 ②查看电脑及客房预订控制板 5．推销房间 ①介绍房间类型及房价（注意推销技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格 6．询问付款方式 ①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保 7．询问客人抵达情况 ①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间 8．询问客人特殊要求 ①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求者，详细做好记录并复述 9．询问预订人或预订代理人情况 ①预订人或预订代理人的准确姓名、电话号码（单位） ②对上述情况做好记录 10．复述预订内容 ①时间、客人乘坐交通工具抵达时间 ②房间类型、房价 ③客人姓名 ④特殊要求 ⑤付款方式 ⑥代理人情况 11．完成预订 向客人致谢 电话预订的程序与标准 【业务链接2-1】 2.1.2 客房预订的方式 4）传真订房 特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，还可传递图表。 5）国际互联网订房 6）合同订房 酒店与旅行社、商务公司或专业网站之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 与客户面谈订房事宜时应注意： 仪表端庄，举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当，婉转。 把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和酒店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及酒店其他设施与服务，以供客人选择。 受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房