第3章 旅游者认知.pptVIP

旅游心理学 第3章 旅游消费者的认知 认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。 3．恒常性 知觉的条件在一定范围内改变了的时 候，但知觉仍然保持相对不变， 3．恒常性 知觉的条件在一定范围内改变了的时 候，但知觉仍然保持相对不变， 4．理解性 人在知觉时，用过去知识理解当前知 觉对象，用词语加以概括，赋予它确 定的含义。 大小错觉 缪勒—莱耶错觉：箭形错觉 一路打听终于来到东广场，原来此火车站有三个公交站点，在东广场转了一圈愣是没看到9路车，问公交司机MM，答曰：你就在广场里转着找，晕！ 没办法，又转了一圈，还是没有，只好又回到马路上准备打车，发现来了一辆9路，心中一喜，赶紧跑上前去，发觉司机将车倒到一边，不走了，问他还有车吗，这位公交司机大人不知是否是“聋哑人”是否，狂汗！ 又来到马路上等了大约十分钟，终于等到一个好心的出租车大姐给我送到酒店。从出站到酒店到打上车竟然用了一个多小时。 在此对XX城市管理者提点小意见，请确实做好本职工作，规划好、管理好这个城市是你们的职责。对出租车司机，公交车司机及普通市民提一点小意见，请确实维护好XX城市的形象，XX人的形象； 希望下次来这里，能有一个全新的面貌！ 一个论坛的发帖 案例分析 （一）首次效应（第一印象） 鲜明、深刻而牢因的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。 影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。 第三节 旅游者知觉规律及应用 六、旅游者的知觉定势 （二）晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 “一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 第三节 旅游者知觉规律及应用 六、旅游者的知觉定势 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。 又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。 （二）晕轮效应 第三节 旅游者知觉规律及应用 六、旅游者的知觉定势 第三节 旅游者知觉规律及应用 六、旅游者的知觉定势 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。 第三节 旅游者知觉规律及应用 六、旅游者的知觉定势 《旅游心理学》课件 E-mail:yaojinzh@126.com 教材：《旅游心理学》 广西师范大学出版社，2015.3 制作：周耀进 第3章 旅游消费者的认知 周耀进制作 一封旅游者的投诉信 初次来到某个城市，遇到出租车绕圈，问路遭遇态度蛮横的市民，买旅游纪念品买到假冒伪劣。一封投诉信刊登在当地的报纸上！ 旅游业中的“名人效应” [评析]旅游者的对旅游产品的认知，形成感情倾向，影响消费行为 导入案例 课程导入 2.3 酒店服务心理 1.3旅游者的态度与决策 旅游心理学概述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法 导论 3.2 员工的心理保健 3.3员工个性与管理 3.1 从业者的职业心理 懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。 第三篇 从业者心理 2.2 旅行社导游服务心理 4.1 群体心理 2.4投诉与售后服务心理 2.1 客我交往心理 掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。 第二篇 客我互动心理 1.4旅游者消费个性 1.2旅游者的认知 1.1旅游者消费动因 掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。 第一篇 旅游者心理 大篇描述 大篇 章 学习篇章 课程内容框架 第3章 旅游消费者的认知 本篇共三节内容。通过本章学习了解旅游者的一般消费心理活动过程，即认知旅游产品、形成消费态度和做出决策，熟悉旅游工作中知觉与旅游行为的联系，探寻旅游者在消费过程中认知旅游产品的普遍规律 。 认知 情感 意志 知觉过程 消费态度形成 旅游决策与行为 认知 情感 认知 意志 情感 认知 意志 情感 认知 第一节 旅游者的认知过程 感觉 想象 思维 知觉 记忆 直接作用于感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反映。 想象 注意