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续期技能提升 认识服务 续期回访、催缴要点 面谈与沟通 认识服务 服务的含义 真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往 劣质服务带来的损失—— 美国消费者事物局研究报告 续期电话服务、催缴要点 首次电话回访服务 到期转账前电话提醒服务 转账后电话服务 催缴电话服务 送发票电话服务 续期电话服务、催缴要点 首次电话回访服务 到期转账前电话提醒服务 转账后电话服务 催缴电话服务 送发票电话服务 参考话术 喂！您好，请问你是某某先生/女士吗。 您好，不好意思打扰你了，现在接电话方便吗？ 我是泰康人寿客户服务经理某某某。 是这样的，你在××××年××月××日为你们家的某某某办了一份保险是吗？ 是这样的，公司由于人事变动，原先为你办保险的业务员，已不再为你服务，你作为我们公司的优质客户，公司特派我接替他为你做今后的服务工作，所以今天特地让我给你打这个电话 某某某先生/女士，为了我以后更方便为你服务，我再核实一下你的通信通讯地址，你的地址是… … … … ，（如果不是又问，你现在能收到信件的地址是… … … … ），你现在除了我给你打的这个电话外，还有其它的联系方式吗？ （某某某先生/女士，我这清单上有你的银行帐号，号码是…………,这个账号你平时在用吗？你去年是从这个帐号上转账交的保险费吗？ （引出去年缴费的方式情况）你今年还是通过银行转账吗，如果没有帐号的话就问你去年是不是到公司缴的现金，今年还是缴现金吗？） 好！很高兴为你服务，我的电话是。。。。，为了以后给你提供更优质的服务，我们在保险上有什么需求和需要，或则不明白的地方请随时给我打电话，发短信也行，祝你家庭幸福！再见！ 四、打电话注意事项 心里暗示 语气 表情 措辞 套近乎 赞美 回访要领 全方位收集客户资料，越详细越好 引出客户去年是怎么缴费 暗示客户今年到期缴费 续期电话服务、催缴要点 首次电话回访服务 到期转账前电话提醒服务 转账后电话服务 催缴电话服务 送发票电话服务 示范话术 喂！您好，请问你是某某先生/女士吗。不好意思打扰你了，我是泰康人寿客户服务经理某某某。是这样的，你于××××年××月××日在泰康为你们家的某某某办理的一份有病治病，无病养老的保险明天就到期了，又该续交保险费，明天公司将会安排转账，某某先生/女士你将××××元的保险费存好了吗？ 如存，顺便问问有没有多余的，（如没有就提醒客户在今天下班前再存多少钱以上，才能保证顺利转账）还未存，某某先生/女士，我知道你忙，在忙也不能影响保险的保障和收益，你说对吧！公司明天将安排转账，你在今天××时间下班前将保险费××元存进你当年办保险的账户上。 提醒要点 询问客户是否真的存钱 客户是否存有足额的钱 对未存钱的客户再次促成 续期电话服务、催缴要点 首次电话回访服务 到期转账前电话提醒服务 转账后电话服务 催缴电话服务 送发票电话服务 转账后电话服务 喂！您好，请问你是某某先生/女士吗。不好意思打扰你了，我是泰康人寿客户服务经理某某某。恭喜你今天转账成功，你的保险保障和收益得到延续，在三天后公司会有一张转账发票，我会亲自给你送去。（如果客户在区上， 电话服务常见问题处理 （一）“你们公司收费怎么老是换人” （认同）陈先生，我非常理解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！ （见解）由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考核等人事调整的现象会比较多。 （降压）不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您…… （约时间）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？ 电话服务常见问题处理 （二）“你们公司理赔太差，我都不想再交了（抱怨）！” （认同）(倾听)，我理解您的心情与感受。 （见解）我也相信如果是这样可能谁都会有你的心情,对我们公司理赔人员给您带来麻烦，当面道歉！ （降压）借这个机会我们可以一起共同探讨有没有继续购买的必要,如果有我们深谈,如果真的不好,我再为你做相关的服务,您看这样好吗? （约时间）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？ 电话服务常见问题处理 （三）“你们公司的分红怎么那么差？” （认同）陈先生，您这样想我能理解，谁不希望自己的钱能够快一点增值呢！ （见解）买保险主要是做为一种长期的理财规划,在获得保障之余还能拥有专家的理财收益! （降压）可否让我们约个时间，我去拜访您，就分红的情况给您作个详细的介绍。 （约时间）您看下星期三或星期四哪天比较