营业员诚信训练1.ppt

手机销售场景模拟 化妆品销售场景模拟 评论两组场景模拟 电脑销售场景模拟 化妆品销售场景模拟 留住顾客的脚步 了解顾客的需求 指导顾客真机体验 促进成交 小结：销售流程：以销售手机为例 步骤一、留住顾客的脚步 1、利用产品品牌留住顾客的脚步 欢迎光临诺基亚专柜！ 欢迎光临三星专柜！ 欢迎光临摩托罗拉专柜！ 适用于： 对该品牌有认知的顾客 （顾客或者一起来的朋友现在使用的就是该品牌） 步骤一、留住顾客的脚步 2、利用新品推荐留住顾客脚步 推荐的内容：新品特色功能及型号 介绍时要注意——简单、清楚、自信。 这样的介绍不但可以让顾客一下子了解你推荐的手机型号和特色功能，也会为你下面的销售工作留下足够时间。 并且简单的、就是顾客最容易记的，一个顾客记住了型号和特色功能，他就可能给你介绍来更多顾客，也有利于建立与顾客今后的交易。 适用于： 新品的目标顾客群 步骤一、留住顾客的脚步 3、利用行动留住顾客脚步 顾客直接来到专柜，开始浏览时，静静的等待一分钟左右，不要打断顾客独自观赏手机外观乐趣。 当顾客盯住一款手机眼光不离开时：默默的拿出机模，递给顾客。等顾客看过后再开始一句话推荐。 当顾客浏览过后并没有任何意向时：主动拿出适合顾客的我公司主推产品，开始一句话推荐。 适用于： 最适合对手机外观有自己偏爱的顾客 步骤一、留住顾客的脚步 4、热情的打招呼留住顾客脚步 ××先生/女士，你好！ 又见到你了，真高兴。我们有一款新品，过来了解一下吧。 你经常用到哪种方法，或者还有其它的什么方法？ ？ 适用于： 最适合自己或者店里的老顾客 步骤二、了解顾客的需求 1、观察 通过观察顾客的外在信息，（特别注意顾客的举止、衣着和现在使用的手机来洞察顾客的需求，）找到顾客喜欢的手机线索。 步骤二、了解顾客的需求 2、试探 通过向顾客展示一、两个顾客可能关心的功能，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 步骤二、了解顾客的需求 3、询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 询问时需注意 A、询问要先易后难，循序渐进，顾客才容易接受。然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题。 B、询问要和介绍手机功能交替进行，这样才能真正掌握顾客的需求。如果促销员单方面一味的询问，容易是顾客有被调查的不良感觉，产生反感，而不肯回答或者不讲实话。 C、在打探顾客需求的时候，营业员应该注意避免打听顾客的个人隐私，因为有些顾客在购买商品时，不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到营业员有这种倾向时，就会非常小心谨慎，将自己保护起来，或不愿意和营业员交谈，那么营业员也就难以得知顾客的真正需求。 步骤二、了解顾客的需求 4、倾听 从倾听中，了解顾客的需求。倾听过程中，适当发问，帮顾客理出头绪。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。 千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要介绍手机功能，只有这样，才能收到事半功倍的效果。 步骤三、指导顾客真机体验 指导顾客真机体验这个步骤需要分三部分完成一种体验，建议循环演示3-5个功能。 1分钟促销员解说手机功能 + 1分钟为顾客演示 + 5分钟指导顾客体验 一个手机功能的真机体验 = 步骤三、指导顾客真机体验 演示的第一个功能： 新品上市：产品的核心卖点或者外观 在销产品：从了解顾客需求中判断的顾客最关注的功能 后续演示的功能 按照顾客的需求关注度继续演示。 注意：中高端手机功能强大、操作复杂，需要顾客体验3—5个功能。如果顾客没有继续要求，促销员不要再增加体验次数了。因为人的兴趣集中时间是有限的，超过这个限度，顾客可能被搞晕了，反倒想快点离开。 指导顾客真机体验的功能顺序： 步骤三、指导顾客真机体验 向顾客解释该功能如何有益于顾客和如何满足他的需要； 强调该功能的益处及效果； 对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。 注意：促销员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍手机，而不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲理论。如果遇到那些比较讨厌别人讲理论的顾客，他们就有可能顶撞营业员，使营业员处于尴尬境地。 1分钟促销员解说手机功能 步骤三、指导顾客真机体验 边操作，边把操作步骤说给顾客； 在每一步骤之间有一个停顿； 让顾客看清楚后，再操作下一