设计呼叫中心流程1.ppt

中型呼叫中心是指构建规模在50-100名坐席代表之间的呼叫中心。 小型呼叫中心是指构建规模在50名坐席代表以下的呼叫中心。 设计呼叫中心流程 主讲人：邱玉 ? 《什么是呼叫中心》视频 【看一看】 ? ?呼叫中心的起源与演变 ? 呼叫中心人员需具备的素质 学习目标 知识点1：呼叫中心的起源与演变 清宣统二年（即公元1911年）中国成立了第一家上海电话局，当时全国总共有1037部话机，那时候的电话不是拨号码的，而是摇玲的，也就时相当等于打电话需要摇动一下然后接通后由接线员呼出电话即可，约80年代后接线员称之为话务员。 清末电报房 清末电报房 第一阶段 第一代呼叫中心系统——人工应答阶段 第二阶段 第二代呼叫中心系统——人工应答+语音自助阶段 第三阶段 第三代呼叫中心系统——基于CTI技术的服务阶段 基于电话机与计算机集成技术 第四阶段 第四代呼叫中心系统——基于标准IP数据网的开放电话 呼叫中心的发展方向 第五代呼叫中心系统——无线互联网呼叫中心 第六代呼叫中心系统——多媒体呼叫中心 第七代呼叫中心系统——智能化呼叫中心 颐康智能呼叫服务中心 【看一看】 1、根据业务代表数量或中继线路数量划分 （1）大型呼叫中心 （2）中型呼叫中心 （3）小型呼叫中心 知识点2：呼叫中心的分类 大型呼叫中心是指构建规模超过100名坐席代表的呼叫中心，它具有全球性，主要为跨国公司和大型企业服务。 需要有大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答系统、计算机与电话集成系统、呼叫管理系统、业务处理系统、统计分析系统、内部管理系统、业务代表坐席和终端机、资料仓库或数据库、通信系统等。 交换机： 1、局域网交换机（SWITCH）2、大型交换机（PBX）